?

Log in

No account? Create an account

ТРЕНИНГ + 21 ДЕНЬ ДЛЯ НОВЫХ ПРИВЫЧЕК
tktrener

ак добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения?





Современному заказчику тренинга недостаточно, чтобы сотрудники ЗНАЛИ, например, приемы переговоров или методы работы с конфликтными клиентами. Нужно, чтобы они УМЕЛИ вести переговоры, ПРИМЕНЯЛИ алгоритм работы с конфликтами, ДЕЛАЛИ на практике все, что отрабатывалось на тренинге.

Без дополнительного развития и закрепления навыка тренинговый эффект постепенно гаснет. Посттренинговая программа «Навык за 21 день», которую мы разработали и успешно реализуем уже несколько лет, углубляет и внедряет результаты тренинга в ежедневную работу сотрудников.

Мне всегда интересно наблюдать за сотрудниками, которые включаются в мероприятия «21 касания». «Вторая волна» осознанности, которая появляется в ходе проекта, как раз самая ценная. Сотрудник готов принимать изменения, когда до них доходит сам и подкрепляет  успешным опытом и приятным результатом в реальной работе с клиентом или коллегой.

На тренинге есть возможность сделать «первый шаг» к намеченной цели или хотя бы понять, что нужно скорректировать или освоить.  Будем откровенны, за 2-3 дня тренинга качественно изменить модель поведения, которая формировалась в течение нескольких лет, очень сложно.

Тренинг — это лишь «старт марафона», а далее следует дистанция с записями звонков и разговоров, аналитикой, отработкой материала по чек-листам, обучением на рабочем месте, решением кейсов, регулярной взаимной обратной связью и даже творческими заданиями. Формирование навыка наглядно демонстрирует цикл Колба:

1. ПОЛУЧАЕМ ОПЫТ мы на тренинге, когда что-то пробуем сделать по-новому в практических упражнениях и заданиях. Для этого полезна безопасная обстановка аудиторного занятия, где ошибки не приводят к реальной потере клиента, претензиям и т.д.

2. НАБЛЮДАЕМ и анализируем, что мы узнали и ощутили. Тренинг – это уникальная возможность посмотреть со стороны на привычные схемы работы. Полезнейшая вещь – анализ видеозаписи ролевой игры или аудиофайла с реальным разговором с клиентом.

Обратная связь от коллег и тренера проясняет те моменты, которые не увидишь изнутри, когда ты в диалоге. И еще каждый участник является «наблюдателем» чьей-то ролевой игры. Увидеть свои ошибки в поведении другого или посмотреть на себя со стороны – часто самый яркий инсайт группового обучения.

А вот дальше интереснее. Этот самый инсайт может оказать медвежью услугу участнику. Часто в работе с реальным клиентом сотрудник осознает, что научился быстро распознавать свои ошибки, но не научился быстро на них реагировать и использовать новые техники общения. Многих такая реальность буквально подкашивает. И здесь от нас требуется мощная поддержка. Поэтому:

3. ФОРМИРУЕМ новые концепции поведения, которые накладываем на уже имеющийся у нас опыт, пробуем сделать что-то по-новому в «лабораторных условиях».

4. ЭКСПЕРИМЕНТИРУЕМ в реальных условиях.

За время тренинга мы активно задействуем первые 2 этапа + чуть-чуть 3, а вот фаза активного экспериментирования — это уже работа после тренинга.

Нужны все стадии интеграции и поддерживающие мероприятия, чтобы знания, полученные в процессе обучения, перешли на новый уровень осознанной компетенции. Посттренинговое обучение по программе «Навык за 21 день» наращивает потенциал сотрудников, формирует нужные умения и дальнейший их перевод в навык.


Результаты «тренинг» «21 день»
Формирование новой модели поведения skachannye-fajly skachannye-fajly
Коррекция установок, определяющих поведение skachannye-fajly skachannye-fajly
Тренировка навыка в реальной практике 1141855 skachannye-fajly
Формирование привычки действовать по-новому 1141855 skachannye-fajly
Осознание ошибочности и невыгодности старой модели поведения skachannye-fajlyв меньшей степени skachannye-fajlyв большей степени
Перенос теоретической базы на практику skachannye-fajlyв меньшей степени skachannye-fajlyв большей степени
Формирование понимания, как лучше вести себя в отрабатываемых ситуациях skachannye-fajly skachannye-fajly
Поддержка импульса тренинга и наращивание потенциала сотрудников 1141855 skachannye-fajly

Этот проект необязательно привязывать к тренингу. Предположим, вы провели тренинг несколько месяцев назад, а сейчас видите, что в рутине ежедневных проблем в головах осела только часть материала, а остальное уже забыто. Или появились новички, или надо реанимировать знания и освежить настрой «старичков». Вы можете не запускать тренинговый цикл с самого начала. Для своих клиентов в этом случае мы прорабатываем ряд постренинговых шагов, их количество может быть разным. Мы ориентируемся на двадцать один, чтобы обеспечить интенсивность, скорость и результативность обучения. Причем можем это делать, даже если сам тренинг когда-то проводился корпоративным тренером или был заказан у другого провайдера. Сейчас возможности таковы, что эти вопросы легко прорабатываются дистанционно с большим процентом эффективности.

С минимальным отрывом «от производства» можно провести:


  1. Анализ записей звонков в мини-группе из 3-5 человек. Для своих клиентов мы всегда разрабатываем короткий и заточенный под специфику бизнеса чек-лист. Перед занятием каждый обязательно слушает свою запись и анализирует свой разговор по конкретным позициям – тем навыкам, которые мы сейчас отрабатываем.

  2. Тайный покупатель. Важно отследить, а как применяется навык, когда сотрудника никто не контролирует, «не видит». Чек-лист «тайного клиента» обязательно должен включат все опции, по которым сотрудник оценивает сам себя в предыдущем пункте.

  3. Обучение на рабочем месте. Грамотная супервизия – это часто та самая волшебная палочка, которую мы ищем, когда хотим, чтобы «все заработало» в кратчайшие сроки.

  4. Периодически (1-2 раза в месяц) выдаем сотрудникам короткие задания в виде кейсов, открытых вопросов, коммуникативных тренажеров.

  5. Отрабатываем по 1-2 ролевых игры на еженедельном собрании или скайп-встрече.

Успех развития нужного коммуникативного навыка в сервисе или продажах в системности и правильном выборе методов. Важно еще подготовить того человека или нескольких специалистов, кто этим занимается в компании. У каждой методики есть свои нюансы, от которых зависит, как примут сотрудники такую постоянную тренировку, как быстро она даст результаты.

Тренинг нам дает целостное понимание, как карта местности. Мы смотрим на нее и осознаем, где мы находимся, куда нам идти, с какими препятствиями можем встретиться и т.д. А дальше наша задача — активировать и перевести знания в умения и навыки. Системное развитие навыка – это наш реальный путь, конкретные шаги к результату – той точке, которую мы выбрали на карте.


источник: http://service-up.ru/praktikum/trening-21-den-dlya-novyx-privychek.html

РАССКАЗЫВАЙТЕ КЛИЕНТАМ ВСЕ, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ
tktrener

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс:



«Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне по-человечески, пожалуйста, сделайте исключение».

Я даже опешил. Мне обидно стало: она и понятия не имеет, сколько моментов пришлось учесть, чтобы ей навстречу пошли в такой короткий срок. Я и так сделал для нее 15 исключений, с тремя отделами все согласовал, три служебных записки написал, еще и кое-что нелицеприятное в свой адрес выслушал от коллеги, т.к. просил для нее регламент нарушить, а оснований особых нет, кроме, «давайте поможем женщине, она сама запуталась в расчетах, а внук ее подвел, оплату вовремя не внес» и прочее».

Во многих случаях лучше рассказывать своим клиентам обо всех действиях внутри компании, которые совершаются для их блага. Так они почувствуют свою значимость, увидят реальную работу, которая по их запросу ведется, оценят наш сервисный подход, который оказывается скрытым за правилом «не раскрываем клиенту нашу внутреннюю кухню».

Установка эта про конспирацию, с одной стороны, верная. Клиенту важен результат, а не наши внутренние бизнес-процессы. И все же за чистым результатом приходит только одна категория клиентов. А есть и другая, для которой важен и сам результат, и наглядно увидеть, ощутить, услышать, что ради них прямо сейчас уже что-то начали делать или сделали, что в их запрос включились, что какое-то время – пусть даже 3 минуты (а не 3 секунды) мы занимались только ими. Для них завесу тайны можно и нужно приоткрыть, только аккуратно и грамотно.

Если, отрабатывая претензию или пожелание клиента, вы столкнулись с тем, что предложенное вами решение не принимается, хотя по всем выявленным ранее потребностям, подходит клиенту, проговорите (или пропишите, если речь об общении в чате или электронной почте) некоторые реальные шаги, сделанные или запланированные по его запросу.

В какую рамку обрамить наши конструктивные решения, если собеседнику нужны конкретика, подробности, внимание и детали, что именно мы для него делаем?

1. Остаются в сервисном тренде вступления:

— Давайте мы с вами поступим следующим образом…

Наш с вами вопрос лучше всего решить так…

Чтобы нам с вами получить результат / ответ / заказ как можно быстрее, давайте сделаем так…

По моему опыту, нам здесь лучше всего будет…

2. Волшебные слова «Прямо сейчас».

Рассказывая о том, как и кто будет работать с обращением клиента, начните с того, что будет«прямо сейчас»:

— Я прямо сейчас напишу / позвоню / передам / пойду /посмотрю / узнаю / свяжусь с сотрудником такого-то отдела, руководителем.

— Мы прямо сейчас подберем удобное для вас время, чтобы…

Прямо сейчас, пока мы с вами разговаривали, я уже отправил / забронировал / скорректировал заказал.

3. Перечисляйте последовательность действий, чтобы была понятна логика, и клиент «увидел», как пойдет решение вопроса, осознал, что задействованы будут несколько человек, разные отделы, руководители.

4. Мельчите шаги, если их совсем мало.

Если вся суть решения: «вы идите домой и ждите, я спрошу у начальника и вам позвоню», то попробуйте детализировать:

Во-первых, мы с вами прямо сейчас еще раз обговорим… Во-вторых, я зафиксирую все ваши пожелания / детали этой ситуации, оформлю служебную записку… В-третьих, согласую варианты решения со своим руководителем. После этого звоню Вам, и мы выбираем вместе, как лучше поступить. Продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона.

5. Нужна конкретика по времени, сколько это все будет длиться, хотя бы диапазон. Иначе рискуем, что клиент скажет «как-то все у вас долго».

Дополняя пример выше, можно сказать:

Я свяжусь с Вами через час / сегодня вечером / завтра в первой половине дня.

6. Можно озвучить должность или даже имя того, кто будет задействован в решении, например, если речь о вашем руководителе, чья фотография с фамилией итак размещены на стенде в клиентском зале.

Также полезно назвать отдел, который будет помогать вам в решении вопроса. Вот в этом моменте лучше быть повнимательнее. Оргструктура компании как раз мало интересна клиенту. Если название слишком специфичное, то можно его свернуть или упростить. В крайнем случае: «отдел, который занимается как раз такими вопросами».

7. Остаются под запретом:

Жалобы на коллег, других клиентов, руководство и жизнь в целом.

— Критика в чей-либо адрес.

«Вы бы знали, что у нас там творится»

«Это вам еще повезло».

«Для вас в виде исключения, так и быть».

Остается один нюанс – наш «рассказ» должен состоять из трех-четырех предложений. И если по реакции клиента очевидно, что столь подробные детали ему не нужны — он проявляет нетерпение, отвлекается, торопится, кивает, что ему уже, в целом, все понятно, то останавливаемся сразу, озвучиваем только последний шаг, и завершаем разговор.

Источник: http://service-up.ru/praktikum/rasskazyvajte-klientam-vse-chto-vy-delaete.html


РЕЦЕПТЫ ЧАТА
tktrener

Разрабатывая речевые модули для интернет-магазинов, мы наблюдем интересную тенденцию: порой операторы не обращают внимания на формулировку фраз: пишут, как говорят, особо не задумываясь над подбором слов и «интонацией». При этом именно манера общения менеджера может стать решающей для того, «выйдет» клиент из магазина с покупкой.



Чат — значимый инструмент для интернет-магазина, повышает прибыль за счет быстрых ответов на вопросы и удержание клиента на сайте.  Исследование ATG Global Consumer Trend показывает, что пользователи живого чата тратят на покупки примерно на 55% больше, чем те, кто «молча» и самостоятельно путешествуют по страницам вашего сайта.

Как создать у клиента ощущение вашего присутствия, живого диалога? Каким образом писать сообщения так, чтобы клиент услышал, был доволен и заинтересован?


  1. Из пункта А в пункт B.

Представьте, что на улице к вам подошел человек и спрашивает дорогу. От того, насколько понятно и подробно вы расскажите, как ему добраться до места, зависит, попадет ваш случайный знакомый в пункт назначения или нет.

К работе с клиентом в чате полезно подойти так же:


  • Расставляйте слова-указатели, четкие ориентиры (даже скриншоты), если хотите проводить его до нужного пункта на сайте.

  • Двигайтесь по сайту вместе, пошагово, не отправляя клиента: «пройдите по ссылке». Это гарантия, что он не бросит все на полпути, а вы сможете продолжить с ним диалог.

  • Некоторые слова можно подчеркнуть или выделить цветом (но не caps look).

  • Используйте нумерации, если передаете последовательность действий.

Пример

— Есть несколько способов оплатить покупку:


  1. Через корзину покупок на сайте (пишите путь + скриншот, куда нужно прийти). Мы можем с вами вместе пройти на страницу оплаты прямо сейчас.

  2. Напрямую курьеру после доставки.

  3. На почте при получении посылки.

Какой вариант вам удобен?


  1. Позитивная эмоция.

Добавляйте к своим ответам слова с позитивной эмоциональной окраской, создавая ощущение живого разговора и приятное настроение.

Пример

— Вы впервые в нашем интернет-магазине?

— Да

— Очень рад новому покупателю. Какую категорию товаров вы ищите?


  1. Готовьте ответы заранее.

Если консультант долго формулирует красивые, вежливые и позитивные фразы, это тоже не лучший вариант. Нужные заготовки – быстрые сообщения.  Берете продуманную формулировку за основу, а затем можно фантазировать, сочинять и дополнять. Тем самым вы сокращаете время ожидания ответа клиента, а сотрудник нарабатывает ассортимент фраз.


  1. Оживляйте «быстрые ответы».

«Голые» готовые ответы тоже плохо, потому что клиент почувствует ответы «под копирку», а это всегда неприятно. Заготовки надо распространить, добавьте подробностей, исходя из вопроса клиента, обращение по имени.

Пример

Вопрос: «Сколько будет стоить весь комплект и отдельно блузка?»

Сравните

Ответ 1: Весь комплект – 1200, блузка – 670

Ответ 2: Ирина, весь комплект в голубом цвете – 1200, блузка, которая вам понравилась, – 670.


  1. Профессионально работать в чате – это спрашивать, а не только отвечать.

Всегда задавайте уточняющие вопросы, интересуйтесь мнением клиента.

Пример

— Насколько это вам подходит?

— Вам для себя или в подарок?

— Какая у вас марка машины?

— Какой способ оплаты вам подходит?

Такие приемы помогут вам удержать клиента в диалоге чата, использовать все шансы уловить его настроение, грамотно подобрать стиль общения и выяснить реальные потребности.

Источник: http://service-up.ru/praktikum/recepty-chata.html


БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ… СМАЙЛИКУ В ПИСЬМЕ КЛИЕНТУ!?
tktrener

Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации. От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю.
Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов.



Рекомендую обратить внимание на следующие моменты в сервисной переписке с клиентом и коллегами:

1. Наличие темы письма и приветствия. Не заставляйте получателя вспоминать и думать, о чем вообще речь. Доброжелательное начало – обязательный минимум в электронной переписке с клиентом.

2. Упрощайте текст, пишите простыми и четкими предложениями. Проверяйте, можно ли разбить одно длинное предложение на два или даже три коротких.

3. Визуально структурируйте текст письма. Распределяйте текст на абзацы, используйте нумерацию.

4. Грамотность. Проверяйте верность написания слов, окончаний. В опечатках клиенты видят невнимание, спешку, и, следовательно, равнодушие и пренебрежение.

5. По максимуму исключите восклицательные знаки и слова, написанные caps lock. Читая фразу «жду от Вас информацию уже ДВА ДНЯ», собеседнику может подумать, что мы на него накричали.

6. Применяйте слова и фразы с положительной эмоциональной окраской. Например, «Мы можем», «Готов ответить…», «Решим оперативно».

7. Если вы даете клиенту инструкцию в чате или электронном письме – «откройте, перейдите по ссылке, нажмите и т.д.» — добавляйте «пожалуйста». Иначе у клиента возникает ощущение командного тона.

8. Участники часто спрашивают, а как быть со смайликами, допустимы ли они в современной деловой переписке. Эти эмоциональные знаки уже стали элементом коммуникативной культуры, мы по ним считываем и передаем настроение.

Если в сообщении клиенту, с которым мы долгое время общаемся, не поставить смайлик, то он может спросить: «Все ли в порядке?» или «Что грустный такой?». А вот с новыми клиентами рекомендую воздержаться от милых мордашек и ориентироваться по ситуации. Желательно, чтобы собеседник первым сделал такой шаг к сокращению дистанции.

На одном из тренингов мы разбирали случай, когда оператор, используя шаблоны фраз, написал клиенту «Отвечу на любые ваши вопросы», в ответ собеседник спросил: «Тогда как размножаются бобры?». В этой ситуации смайлик в ответ был уместен.

Письмо можно перечитать, и из него «слово выкинешь», пользуйтесь этой возможностью. Если ответ требуются срочно, 30 секунд на поправку 3-4 абзацев не увеличат ожидание клиента, зато могут спасти от существенных неприятностей и крупных ошибок.

Соблюдение этих правил поможет вам писать сервисно и быть уверенным, что его прочтут с той интонацией, с которой вы написали.


Источник: http://service-up.ru/praktikum/byt-ili-ne-byt-smajliku-v-pisme-klientu.html

ПИСЬМЕННАЯ, УСТНАЯ…СЕРВИСНАЯ РЕЧЬ
tktrener

Случались ли вам услышать в разговоре с милой девушкой на reception: «оплОтите после …»— или бурчание оператора техподдержки: «больше ничем помочь не могу»? Может быть, вам приходило сообщение в чате Интернет-магазина «Посмотрите у нас на сайте, вот ссылка»? Речь каждого сотрудника – это способ проявить сервисную позицию компании в адрес клиента…или не проявить.



Почти в каждом тренинге по сервису есть целый блок на развитие именно речевых навыков участников. Более того, чтобы привить полезные сервисные привычки в коммуникативной части, мы работаем по 2-3 месяца, системно и планомерно отрабатывая нужные умения.

Задачу по формированию речевых навыков обычным аудиторным тренингом не решить. Мы добиваемся результата несколько иным подходом. Новое не в содержании, а в методе обучения. Это не формат 2-х дней, после которых сотрудники отправляются на самообучение, а системная индивидуальная работа по программе «Сервисная привычка за 21 шаг».

Когда перед вами стоит задача – добиться того, чтобы сотрудники начали общаться с клиентом более естественно, доброжелательно, гостеприимно, заинтересованно, будет весьма эффективно действовать по следующим принципам:

1. Выбор зоны развития. Все мы разные. Одно и то же может стать зоной роста для одних и зоной шока для других. Ищем подход к каждому. Не стоит упираться в одну фразу и воевать с сотрудником смертным боем. Даже в приветствии можно разрешить переставить пару слов или разрешить сократить «Добры день, компания ____, меня зовут Ирина, я вас слушаю» до «Добрый день, компания ___, Ирина».

Если сотруднику сейчас сложно без дрожи в голосе произнести: «Рад вас слышать», тогда мы начнем с более близких фраз, например, «Добрый день», с улыбкой в голосе или «Приветствую вас».

2. Вариативность. В «конструкторе» сервисной речи есть разные детали, какие-то обязательные в каждом разговоре с клиентом, а какие-то дополнительные. Благодаря возможности выбора слов и фраз, диалог сотрудников с разным стартовым уровнем речевых навыков становится более содержательным и результативным.

Время жестких скриптов прошло. При этом многим тяжело самостоятельно подобрать нужные слова. Причины разные: мало опыта, много опыта (я уже это пробовал и получил не ту реакцию), опасения выглядеть глупо, усталость, недостаток лексического запаса, сомнения в том, какая будет обратная связь от клиента и т.д.

Кто-то легко скажет, «Спасибо, что сразу же позвонили, это поможет нам с вами оперативно решить вопрос». Для кого-то прорывом станет «Вы позвонили очень вовремя» или «Вы правы, вопрос надо решать оперативно».

3. Актуализация. Если говорить о том, как показать сотруднику, что есть потребность работать со своей речью, то самым эффективным способом является анализ себя самого. Прослушивание записей звонков или просмотр видео проводятся не с целью наказать, а с целью увидеть, понять и показать, что сейчас особенно важно начать общаться по-другому.

Если у вас call-центр, то чаще всего запись разговоров ведется постоянно. Если такого нет, то реальный разговор с клиентом можно записать на диктофон. «Дорожку клиента» слышать необязательно, мы ведь не покупателя тренируем. К тому же, фокус тогда будет только на слова говорящего, и концентрироваться на важных моментах проще, особенно если у участников нет привычки слушать себя со стороны и анализировать.

4. Вовлеченность. В формате «Сервисная привычка за 21 шаг» мы применяем кейсы, конкурсы, разные методы обратной связи, аудиты звонков своих и коллег, записи эталонных звонков и прочие методы, которые дают возможность 100% включенности и результативности.

Часто на старте работы с навыком люди долго раскачиваются, а если нет опыта в работе со своими диалогами, то включается дополнительное сопротивление.

Есть проверенный способ активизировать практически каждого – дать возможность поискать ошибки у других. Например, если участники заполняют тест с речевыми задачами и кейсами, то, получив обратную связь от руководителя или тренера, скорректировав свои собственные недоработки, каждый получает тест коллеги «на проверку». Полезно дать тест с теми же ошибками или более качественными ответами. Обучающий эффект выше, при этом мало кто откажет себе в удовольствии посмотреть, а что там у других, что не так, что лучше.

При этом есть главное условие, которое нужно железно соблюдать: высылать сотруднику то, что у него «напроверял» другой ни в коем случае не нужно, чтобы избежать негатива. Мы ведь еще только учимся общаться корректно и сервисно… Еще более высокие результаты дает анализ звонков друг друга по чеклисту, в который закладываются ключевые параметры для оценки любого диалога с клиентом: личного, по телефону, в чате, по электронной почте.

Если вам требуется составить такой чеклист самостоятельно, рекомендую обратить внимание на следующие блоки, касающиеся вербальной и интонационной составляющих разговора:

I. Структурный блок: этапы общения; перечень основных шагов, которые мы делаем навстречу клиенту; фраза для приветствия; ключевые вопросы, по которым важно пройти с клиентом; варианты положительного завершения разговора.

II. Содержательный блок:

1. Доступность речи: сотрудник говорит понятно и логично; выстраивает ответы и объяснения на языке собеседника, без сложных фраз и терминологии.

2. Речевая грамотность. Правильные ударения в словах и образование форм слова (например, «более лучший вариант» грамотнее заменить на просто «лучший» или сразу назвать его «превосходным вариантом»).

III. Эмоциональный блок:

Чтобы наши сотрудники не звучали равнодушно и механически, как роботы, чтобы разговоры с ними не сливались для клиента в одну бесцветную массу слов и пустых фраз, полезно обратить особое внимание на этот пункт. Приведу 5 составляющих, с которых можно начать тренировку.

1. Интонация корректная, доброжелательная, заинтересованная.

2. Паузы в словах и скорость речи. Скорость речи должна быть комфортна клиенту. Дурной знак, когда клиент постоянно переспрашивает и просит повторить.

3. Выразительность речи обеспечивает ударение на ключевых словах. Если мы хотим сообщить клиенту, что нам «искренне ЖАЛЬ, что сложилась такая ситуация», то выделяем голосом нужно слово. Сравните привычное многим, сказанное на одной ноте: «Приносим-извинения -за доставленные-неудобства…».

4. Вычисляем и убираем слова-паразиты: «Ммм», «эмм», «как бы», «вот» и т.д. Все это наш страх тишины. На одном из тренингов предложила участникам эксперимент: вместо «Эммм» мы делали паузу – просто молчали. Самая длинная пауза была в 4 секунды. Запись слушали всей группой, все единогласно сказали, что она органично вписалась в разговор.

5. Даже самая чистая, правильная речь и улыбка не скроет равнодушного или негативного отношения к клиенту. Здесь помогут слова поддержки, которые создадут атмосферу доверия; благодарность и уместная похвала; активное слушание; дополнительные вопросы; малый разговор (даже 1-2 фразы); сокращение отрицаний; приятные пожелания в завершении звонка; яркие и свежие определения вместо заезженных фраз; исключение конфликтогенов, акцентов на себе и компании; уточняющие вопросы о ситуации клиента и т.д.

Всё в комплексе будет сервисной речью, где важна каждая составляющая, и это может стать конструктором, из которого вы будете строить уникальный стиль общения с клиентом у себя в отделе или компании.

Источник: http://service-up.ru/praktikum/pismennaya-ustnaya-servisnaya-rech.html


ПОЙМИ МЕНЯ...
tktrener

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж.



Как объяснить клиенту то, что нам самим понятно на 100%:

Начисления абонентской планы
Таблицу размеров одежды
Нюансы изготовления и эксплуатации оборудования
В конце концов, как доехать до нашего офиса?

К счастью, на деле все реально. Есть несколько моментов, о которых мы все знаем, просто порой забываем в большой текучке дел, звонков, событий.


  1. Не жалеть время на уточнения и объяснения, иначе это верный способ затянуть разговор. Спешка часто приводит к тому, что клиент не сразу понимает нас, в итоге повторные объяснения ухудшают ситуацию и требуют еще больше времени.

  2. Если вопрос клиента поначалу понятен не до конца, то прежде чем пускаться в привычные уже объяснения, лучше все-таки задать один — два уточняющих вопроса: «То есть вы пароль свой знаете, что его набирали и все равно не получается войти в личный кабинет?»

  3. Рекомендуется делить информацию на короткие блоки: 2-3 предложения, затем проверка, все ли понятно, все ли получилось у клиента, если он идет за вами по схеме или сайту.

  4. Когда требуется пошаговая последовательность действий, комментарии в чате или электронном письме лучше предоставлять в виде списка, в телефонном звонке озвучивать вслух «первое…, второе…».

  5. Для удобства восприятия в письме делим информацию на абзацы, в разговоре – в помощь нам интонация.

  6. Если клиент позвонил или написал письмо с несколькими вопросами, во-первых, отвечаем на все, во-вторых в том порядке, в каком их нам задавали, в -третьих, переход к следующему вопросы выделяем цветом или голосом.

  7. При ответе на технические вопросы или при поиске нужной кнопке на сайте полезно добавлять в письмо скриншот.

  8. Все специфические термины поясняем или вообще исключаем из разговора. Если очевидно, что клиент владеет нашей профессиональной терминологией, то ее можно задействовать в пояснениях.

Можно смело напрямую спросить клиента: вы знаете что такое то-то и то-то? Это лучше чем путать клиента или ходить вокруг да около, подбирая синонимы к очевидному.


  1. Резюмируйте по ходу своих пояснений отдельные этапы: («Мы с вами сделали сейчас то-то для того-то») и общий результат: («Как видите, чтобы определиться с размером, достаточно…»).

  2. Часто возникает дефицит в словах у нас самих. Как спросить клиента, все ли понятно. Прямой вопрос: «Вы поняли?» или «Я понятно объясняю?» часто боятся задавать, т.к. есть риск, что прозвучат они жестко. Можно взять как альтернативу такие варианты: «Насколько мы с вами сейчас прояснили этот момент?», «Теперь мы в этом вопросе разобрались?», «Насколько сейчас понятны система начислений?»

Пожалуй, самый главный секрет доступных объяснений – помнить, что говорить надо не себе на своем языке, а другому на его языке. Тогда все перечисленные выше 10 пунктов буду выполняться сами собой.


источник: http://service-up.ru/praktikum/pojmi-menya.html

ПАРАДОКС РОССИЙСКОГО СЕРВИСА
tktrener

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты…



Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. Одно из них – двойственность собственной позиции в отношении обслуживания.

Как часто мы обращаем внимание на наличие или отсутствие сервиса, когда потребляем или, наоборот, предоставляем услуги? Очевидно, что отношение к сервису одного человека с разных позиций: «Я — покупатель» и «Я – продавец» — изрядно отличается.

«Я — покупатель»

У нас постоянно появляются потребности, часть которых мы стремимся удовлетворить путем приобретения товаров и услуг. При этом хотим, чтобы покупка сопровождалась искренней улыбкой персонала, грамотной профессиональной консультацией, чтобы дружелюбие не переходило в навязчивость. Хотим получить похвалу нашему выбору. Желаем приобретать в приятной, комфортной обстановке.

Однако еще не факт, что даже при соблюдении всех этих условий мы окажемся довольными. Все равно заметим недостатки и цокнем недовольно языком: «а вот здесь бы еще…».

Возможно, я несколько сгущаю краски, тем не менее, часто происходит именно так. А что в этом страшного? Хочется комфорта, выгоды, одобрения, а не только — товар в руки, пусть даже наивысшего качества. Мы ведь и за обслуживание деньги платим!!!

Словом, когда мы — «покупатели», сервис играет очень важную роль. Эту тему мы обсуждаем в кругу знакомых. Ворчим: если бы такая-то компания больше уделяла внимания обслуживанию, мы все были бы их клиентами, и она бы процветала!

«Я — продавец»

В этой позиции мало кто испытывает острую потребность в проявлении заботы о другом человеке или хотя бы какой-то интерес к вошедшему покупателю или абоненту, дозвонившемуся, наконец, в наш Call-центр.

Сервис уже не кажется самой необходимой и правильной тактикой. Всех, кто вызывает у нас негатив или раздражение, мы записываем в «сложные» клиенты и пытаемся от них поскорее отвязаться.

К тому же, те, кто работают с клиентами постоянно, быстро «выгорают» и уже не испытывают драйв ни от продаж, ни от решения сложных задач или даже от простого человеческого общения.

В таком разделении, пожалуй, и заключается сатира российского сервиса: мы готовы давать кучу советов о том, как надо делать, что и кому говорить, но при этом в личной практике свои советы не применяем — это же не про нас, а про них!

Почему так важно преодолеть эти противоречия и прийти к мирному сосуществованию «продавца» и «покупателя» внутри каждого из нас? Все дело в том, что сервис — это не только улыбки персонала у входа, сертификат на стенке о прослушанном тренинге или талмуд корпоративных стандартов. Сервис — это ОБРАЗ ЖИЗНИ всей компании, начиная с президента и заканчивая курьером.

Если в коллективе за сервис радеет горстка людей в количестве 5 человек из 300 сотрудников, то сервисной такую компанию не назовешь. Как бы старательно ни улыбался менеджер по продажам, какие блага ни обещал бы, обеспечивать эти блага будут другие подразделения: производственные, технические, вспомогательные. Если сборщику мебели плевать на клиента, то развалившийся шкаф не спасут никакие объяснения и извинения «продажника». Если уборщица ненавидит свою работу и тыкает шваброй в ноги покупателей, компетентность консультанта не компенсирует ее грубость.

Недостаточно перенять внешние атрибуты, заготовленные фразы, униформу и улыбки. Важно пропитать заинтересованностью в сервисе каждого сотрудника, каждый отдел. Донести, показать причастность к продажам любого в фирме. Это значит, что все отделы компании думают о Клиенте! И решают, как сделать сотрудничество с ним более эффективным и продуктивным.

С чего начать разработку «сервисной культуры» в компании? С какой стороны подступиться к сервису, если мы хотим его развивать?

Порядок действий может быть следующим:


  1. Руководству компании важно определиться со стратегией развития клиентского сервиса, расставить приоритеты, сформировать ВИДЕНИЕ того, каким должен быть сервис, чтобы он соответствовал ожиданиям покупателей или превосходил их, а также приносил выгоду. Когда у топ-менеджмента и руководителей отделов есть единое понимание того, в каком направлении двигаться, и общая картина результата временные и финансовые затраты на реализацию сервисных мероприятий сокращаются в несколько раз.

  2. Выработать План мероприятий по развитию клиентского сервиса. Как правило, сначала лучше оценить текущую ситуацию, определить ожидания клиентов, выяснить, насколько они удовлетворены работой компании.

  3. Однако для начала достаточно проанализировать жалобы и претензии, с которыми клиенты обращаются в компанию, чтобы определиться, где системе требуется «upgrade».

  4. Когда мы знаем свои сильные и слабые стороны, то можем перейти непосредственно к развитию сервиса, реализации тех мероприятий, которые будут эффективными именно в нашей ситуации и для нашей компании.

Какие бы технологии вы не использовали для улучшения качества обслуживания, крайне важно вовлечь в этот процесс и заразить идеей сервиса как можно большее количество сотрудников, а в идеале – всю компанию. Осознанная включенность персонала в сервис – гарантия, что все изменения будут внедрены грамотно, а вложения окупятся.

Источник: http://service-up.ru/zhurnal-territoriya-klienta/paradoks-rossijskogo-servisa.html


СОБСТВЕННИК VS ПРОДАВЕЦ. НА ЧЬЕЙ СТОРОНЕ СЕРВИС?
tktrener

Отличные «сервисные» решения находятся у нас порой «под боком» практически в прямом смысле слова.
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нем работают четыре продавца. И все же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как только предоставляется случай. Нас всегда встречает приветливо собственница книжно-канцелярского царства:
— Здравствуйте, здравствуйте! А почему вы сегодня одни? Где же ваша дочка?
— Она сейчас у бабушки.
— А почему не здесь? У нас для нее много интересного появилось. Правда, ваша бабушка уже утром была и кое-что купила…
— Думаем на сегодня дочке достаточно подарков.

Улыбка искренняя, что особенно ценно. И другие продавцы также доброжелательны и внимательны. Общаться приятно.

Как-то раз зашли мы, когда хозяйки не было. Увы, это почувствовалось сразу. От столь дорогой нам приветливости не осталось и следа. Я долго не могла определиться с выбором праздничной открытки. За что была испепелена укоризненными взглядами продавцов. Правда, помочь с выбором тоже никто не рвался. Свою работу (обмен товара на деньги) сотрудники выполняли добросовестно. Только вот было неуютно.
Хозяйка прекрасно понимает, что от каждого ее доброго слова, от отношения к каждому покупателю зависит доходность ее бизнеса. ЕЕ бизнеса. Она делает все, чтобы клиенты приходили в магазин снова и снова, да еще и советовали друзьям, знакомым, родственникам.
Остальные же продавцы – наемные сотрудники. С фиксированной оплатой труда или премией за продажи. Они не рискуют потерять деньги или сработать в ноль. С их «опытом продаж» в трудовой книжке они найдут и другого работодателя.

Очень часто собственники разочарованно говорят о безынициативности продавцов, жалуются на их недальновидность и нежелание «подпрыгнуть», когда вошел покупатель. Делегируя наемным сотрудникам взаимодействие с покупателем, лучше учитывать, что продавец рассуждает несколько иначе, чем владелец бизнеса.
Применение кейсов на собеседовании позволяет оценить отношение человека к покупателю. Проверить, как идет работа без начальника, можно с помощью «тайного покупателя» (далеко ходить не надо, многие привлекают ближайших родственников и знакомых). Привязка оплаты к результату – эффективная мотивация.
Если и это все не помогло, как бы это ни было сложно, найдите другого сотрудника, которые не будет подвергать ваш бизнес рискам.

Источник: Блог "Клиентский сервис для развития продаж" http://tktrener.ru/ От компании  "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

ИЗБАВИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА... ОДНОЙ ФРАЗОЙ!
tktrener

До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были – все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала – и качественно, и цена адекватная, и доставка – в общем, мы бегом туда! Назовем отдел «Щепка&Дощечка».

Заходим… Сначала растерялись, отделов много – где же «наш»? В этот момент молодой человек радушно вручает нам купон со скидкой — как раз в «Щепку&Дощечку». Мы приободряемся и, несмотря на то, что по пути нам попадается с десяток мебельных салонов, решительно направляемся в желанную секцию № 21. Продавец — приветливая и инициативная девушка — грамотно ведет диалог: знакомится, выясняет наши потребности, завораживает нас емкой и «цепляющей» презентацией германской мебели с элементами российского производства.

Я с вожделением глажу «натуральную» поверхность стола, вдыхая аромат свежего дерева. «Сделано в Германии» звучит как музыка и гарантия качества. «Это тебе не цех в гараже», — шепчет мне на ухо муж. Изучаем варианты дизайна, готовы воспользоваться скидкой в 30% (!), которая действует всего несколько дней, и… купить стол в 2 раз дороже, чем собирались.

Вопрос возникает только один: мы хотим получить стол к празднику через неделю, а доставка займет 30 дней. «Да что там, — проносится в моей голове, — ради такого стола можно и подождать пару недель, дочка поймет…». И в этот момент...

Да где же вы раньше были? Люди такие вещи заранее заказывают, — с упреком и несколько свысока цедит консультант Ирина, не отрывая взгляда от компьютера. Та же, что ранее провела прекрасную презентацию.

Стол нам привезли через 5 дней, правда, он был из соседнего отдела – секции № 22, где нас устроило и качество мебели, и стоимость. А так как мысленно мы уже выделили на покупку больше, чем планировалось, то мы еще и комод там взяли.

Вот так одно, казалось бы, безобидное — и, в общем-то, справедливое замечание – разрушило труд получасовых переговоров и отбило желание делать покупку!

Подумаешь, один вредный покупатель! На остальных заработаем. Это верно. Тем не менее, чтобы привлечь покупателей, собственник отдела «Щепка & Дощечка» приложил немало усилий:

— нашел достойного поставщика;

— предоставил клиентам качественный товар по разумной цене;

— грамотно подобрал модельный ряд и оформил интерьер торгового зала;

— предложил привлекательную 30%-ю скидку и организовал промоакцию – раздачу купонов у самых дверей центра;

— нанял на работу адекватного и коммуникабельного человека, который знает все о товаре и грамотно может ответить на любой вопрос клиента.

И все это блестяще сработало, однако достаточно было одного крохотного промаха, чтобы мы дружно решили: «Пойдем в другой отдел». Заметьте, все вложения для побуждения нашего интереса не только не окупились, но еще и принесли доход конкуренту.

Резюмирую. На рынке с высокой конкуренцией покупатели получают возможность выбирать, поэтому становятся более требовательными к обслуживанию, ждут к себе особого отношения. От того, как продавец построит работу с клиентом, зависит как минимум 50% успеха всего бизнеса. Когда сотрудник выстраивает работу с клиентом профессионально, он добивается ощутимых результатов в продажах. Для этого нужно уметь правильно подбирать слова в разговоре, управлять своей интонацией, учитывать интересы клиента. Обладая этими навыками, продавец сможет продать товар… одной фразой!

Источник: Блог "Клиентский сервис для развития продаж" http://tktrener.ru/ От компании  "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)


«МАМОЧКИ» — ЛУЧШИЕ СОТРУДНИКИ ДЛЯ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ
tktrener

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.
Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?
Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

1. «Гибкое» личное пространство.
Ребенок постоянно требует внимания, он не осознает, что у матери есть «какое-то там» личное пространство и поэтому постоянно его нарушает. Маме только и остается адаптироваться к условиям постоянного вторжения.
Клиент также требует повышенного внимания к себе лично и своему вопросу. Порой покупатель нервничает, когда, разговаривая с ним, продавец на несколько секунд переключается на кого-то другого. Как и малыш, клиент сфокусирован на себе, а не на комфорте сотрудника, который с ним общается.
Мамочка, привыкшая к таким вещам и научившаяся отдавать всю себя другому человеку, относится к такому поведению покупателя спокойно. В то время как другой сотрудник будет злиться, защищаться и негодовать по поводу слишком высоких требований клиента.

2. Умение договариваться.
На детей часто вообще не действуют типовые манипуляционные приемы, которые мы используем во «взрослой» жизни. В итоге мамы подходят к ситуации творчески. Силовые методы сейчас не в моде, поэтому воспитание ребенка превращается в ежедневный тренинг по переговорам и работе с конфликтами.
Получается, что принимая маму на работу, мы получаем сотрудника с хорошо развитым умением договариваться и продвигать свои идеи вежливо и корректно. Такому новичку остается только выучить стандарты, а дальше он уже сможет гибко применять их в зависимости от ситуации.

3. «Высокий порог» терпимости.
Ребенку очень сложно объяснить, почему, к примеру, надо убирать игрушки или нельзя рисовать на стенах. Обычные запреты зачастую дают обратный эффект. Малышу не понятно: почему «нет!»? Поэтому мамы учатся договариваться в критических ситуациях, когда ребенок или сама она находится на грани истерики.
Вам приходилось вести переговоры с трехлеткой в общественных местах – в магазинах, на краю глубокого бассейна, при мигающем «зеленом» сигнале светофора посередине дороги? После такого экстрима раздраженный клиент для «прожженной» мамы – легкий случай.

4. Внимание, отзывчивость, заинтересованность.
Жизнь малыша — это сплошные открытия. Если вы родитель, то наверняка помните первые шаги, первые слова. Перед ребенком постоянно встают все новые задачи, которые требуют решения: поставить кубик на кубик, надеть носочки, поймать кошку за хвост. Ваш сын или дочка хотят что-то сделать… и ничего не получается. Крик, слезы, обида. Они напоминают вам кого-нибудь?
Клиенты, оказываясь в некомфортной для себя ситуации и в полной зависимости от нас (а кто еще им отдаст банковскую карту, которую «съел» банкомат?»), испытывают те же эмоции – беспомощность, обиду, волнение. И уж кто лучше опытной и натренированной мамы знает, как успокоить, убедить, переключить внимание и проявить заботу. Во многих ситуациях они легче справляются с такими клиентами, потому что относятся к их проблемам с пониманием и готовы помочь. Часто уже просто рефлекторно.

Не утверждаю, что все мамы будут хорошие сотрудниками ‪#‎front_office‬. Однако я видела многих из них в работе, и потому рекомендую не отбрасывать резюме кандидаток с маленькими детьми.

Источник: Блог "Клиентский сервис для развития продаж" http://tktrener.ru/ От компании  "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)