?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry Поделиться Next Entry
И ЭТО ЭКСПЕРТ?
tktrener

История похода моего мужа за планшетом в магазин электроники. Драма в 2-х действиях.

Пролог

«Мне звонит сестра, просит помощи в выборе и покупке планшета. Я интересуюсь, какими характеристиками он должен обладать: наличие wi-fi, 3G, количество камер, размер памяти и др. На Яндекс-маркет нахожу оптимальное решение по цене и качеству, а также ближайшие магазины, где продают «это решение».

«Samsung» ждет нас в магазине электроники через 2 квартала от дома. Ко всему прочему ожидается приятный бонус: там этот планшет стоит на 700 рублей дешевле, чем в других салонах.

Действие первое. Трагическое.

В магазине я оказываюсь раньше сестры и, не теряя времени, пробегаюсь по рядам компьютерной техники. Довольно быстро нахожу «свой выбор».

«Вот какой я молодец», — было подумал я, но…

Первое разочарование: бонус оказался мифом. Цена на планшет такая же, как и в других магазинах.

С этим фактом я смиряюсь быстро, однако возникшее недоверие заставляет меня подробнее рассматривать табличку с характеристиками планшета. Многие параметры отсутствуют.

И тут за спиной я слышу обнадеживающее: «Вам помочь?».

— Вы уже определились с покупкой? – спрашивает консультант и улыбается.
— Да. Меня интересует эта модель, — указываю на «Samsung», — можно посмотреть?
— Можно, но я могу вам предложить вариант получше и чуть-чуть подешевле.
Интересно. И как я не разглядел на Яндекс-маркет вариант выгоднее?
Консультант указывает мне на планшет «ASUS», лежащий немного левее.
— Хм, а чем он лучше? – спрашиваю с интересом.
— Ну, во-первых, у него операционная система Android последней четвертой версии.
— Погодите, — останавливаю его я, — у этой модели «Samsung» должна быть та же версия. У меня эта информация с вашего же сайта.
Консультант растерялся:
— Не может быть. Здесь версия 3.2.

Надо отдать парню должное: он не убеждает меня в обратном, а берет из моих рук планшет и находит в его настройках «Операционная система: Android v.4.1».

— Хорошо, чем он еще лучше? – с надеждой продолжаю я.

— Ну, здесь Android заточен под «ASUS».

Тут я засомневался уже в консультанте. «Хорошо, — думаю,– пойдем по-другому».

— Сколько у «ASUS» камер?
— Одна.
— Мне и фронтальная тоже нужна, — с сожалением произношу я.
— Да че там, вторая камера-то… всего-то 0.3 Мегапикселя.

А вот здесь я разозлился. Ничего себе, он даже не пытается понять, что мне нужно на самом деле!

Делаю неутешительный вывод: парень пытается «впарить» мне товар, за который, скорее всего, может получить приличный бонус к зарплате.
— Понятно. Я сам разберусь, — говорю и беру из рук консультанта «Samsung».
И тут происходит нечто необъяснимое. Горе-консультант отходит и обиженно так произносит: «Разбирайтесь. Обращайтесь, если ВДРУГ возникнут вопросы».
Я впадаю в «культурный» шок. Это ж надо: я его обидел! Стало даже не по себе: у меня пытаются вызвать чувству вины.
В это время подходит сестра, и я тут же веду ее обратно, к выходу: «Здесь мы покупать ничего не будем».

Действие второе. Оптимистическое. Короткое.

Едем в другой магазин, выбранный заранее как альтернатива – «Белый Ветер Цифровой». Раздражение пропадает тут же, возможно, на возникшем контрасте. Внимательность консультанта, его поддержка в правильности выбора, четкие ответы на мучавшие меня вопросы делают чудеса. Мы готовы купить несколько дополнительных аксессуаров, в которых нет острой необходимости.

Однако, вспоминая предыдущего консультанта, готов признать: парадокс, но оказывается, можно не продать товар человеку, готовому купить».

Вместо эпилога

Вернемся к первому действию. Увы, консультант исхитрился потерять «ГОРЯЧЕГО» покупателя, готового купить прямо сейчас. Что сбило его с пути удачных продаж? Опытный продажник обозначит сразу спектр грубых ошибок, повлекших потерю клиента.

1) Неверно расставлены приоритеты.

Иногда внутри компании проводятся акции для мотивации сотрудников на продажу конкретных марок техники. Менее устойчивым продавцам они оказывают «медвежью услугу». Став «рабами» одной марки, они начинают предлагать ее всем подряд, даже тем клиентам, в чью потребность данный продукт совершенно не вписывается.

2) Недостаток внимания и интереса к потребностям конкретного человека.

Если продавец подошел к покупателю, сделавшему свой выбор самостоятельно, то он должен осознавать, что выбор чем-то обоснован. Это может быть совет опытного знакомого, отзывы в Интернете, какие-то рейтинги, собственный опыт… Уверенность клиента в версии Android говорит о том, что он готовился к покупке и разбирается в вопросе. Ему нужно было только подтвердить наличие нужных технических характеристик.

3) Некомпетентность в сочетании с высокомерным отношением к покупателю.

Если бы продавец хорошо знал товар, он бы смог разговаривать с покупателем на языке характеристик и выбрал бы подходящие выгоды, даже предлагая товар, в продаже которого заинтересован сам. Или просто не стал бы этого делать, понимая, что он клиенту не подходит.

4) Продавец не пытается управлять эмоциями, не умеет «держать марку».

Что сподвигло сотрудника выдать: «Да че там, вторая камера-то… всего-то 0.3 Мегапикселя»? К сожалению, банальная обида, что покупатель его «сделал».

А ведь оставался еще шанс продать хотя бы то, что клиент выбрал. Достаточно сказать: «Я вижу, вы хорошо разбираетесь. А что еще Вас интересует в этом планшете?». Комплимент и заинтересованность.

По материалам on-line проекта КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ РАЗВИТИЯ ПРОДАЖ http://tktrener.ru/korporativnye-standarty/i-eto-ekspert.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/