?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry Поделиться Пожаловаться Next Entry
НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ "НЕТ"
tktrener

В любом учебнике по продажам и почти на каждом тренинге по работе с возражениями вам порекомендуют избегать в разговоре с клиентом таких фраз как "нет", "не надо", "нельзя", "не могу", "не знаю" и т.д.

Почему лучше исключить данные формулировки и подобрать альтернативные речевые модули? Дело в том, что неосознанно ваш собеседник настраивается негативно, когда слышат от вас запреты, отрицания и выражение несогласия. Резким "нет" или равнодушным "не знаю" можно разрушить контакт, который уже удалось установить, оттолкнуть клиента и спровоцировать сопротивление, с которым дальше работать будет трудно.

Как обойтись без слов с отрицательной частицей "НЕ"?

Для этого достаточно следовать такому принципу: если этого я НЕ МОГУ (сделать, предоставить, написать, предложить и т.д. ), то задайте себе вопрос: «Что я МОГУ сделать вместо этого?»

Например

Утверждение «Я не могу дать вам эту информацию, она конфиденциальна» можно заменить:


  • «Я могу дать вам информацию только о ..., все остальное конфиденциально».

  • «Я могу дать вам только ту информацию, которую мы уже обсудили, все остальное конфиденциально».

  • «Я могу дать такую информацию только сотруднику финансового отдела, для всех остальных она конфиденциальна».

К фразе «У нас нет скидок на этот товар» можно подобрать замену:


  • «У нас есть скидки только на …».

  • (Предположим клиент покупает летние туфли и спрашивает скидку на них). «У нас бывают сезонные скидки, а это новая коллекция» / «У нас бывают скидки, кстати, скоро можно будет купить со скидкой весеннюю коллекцию. Если планируете приобретать сапоги на осень, то обязательно зайдите через неделю-две, на них скорей всего будут скидки». (В результате продавец корректно отказывает в скидке и в то же время продает идею прийти в магазин снова за другим товаром).

  • «Данный товар продается только по такой цене».

  • «Это окончательная стоимость товара».

Непрофессиональное заявление «Это не в моей компетенции» следует обязательно исключить из разговора с клиентом. Можно использовать следующие речевые модули:


  • «Эти вопросы в компетенции … отдела».

  • «В моей компетенции находятся только вопросы, касающиеся…».

  • «По данному вопросу я рекомендую обратиться в…»

Обратите внимание, что смысл сказанного не меняется, по сути, вы все равно отказываете клиенту или говорите «нет». Тем не менее, делаете это мягко, аккуратно и с предложением альтернативы. Хотя в ряде случаев эта альтернатива просто иллюзия, которая создается за счет синтаксиса и структуры предложения, разговор строится конструктивно. Цель подобных замен – добиться того, чтобы, несмотря на ваш отказ, сделка, покупка состоялись или вопрос, претензия клиента были решены взаимовыгодно.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/nikogda-ne-govorite-net.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/