Татьяна Кузнецова (tktrener) wrote,
Татьяна Кузнецова
tktrener

8 СЛОВ ДЛЯ РЕЧЕВОГО МОДУЛЯ

Сколько слов должно быть в речевом модуле?

Количество слов в предложении часто становится определяющим фактором жизнеспособности речевого модуля. Напомним, что мы говорим о создании речевых блоков для устной речи. Это значит, что нужно учитывать некоторые особенности и изменения, которые происходят с «правильно составленными» фразами в живых диалогах.

В разговорной речи часто встречаются неполные предложения. Говорящий «выкидывает» часть слов, переставляет слова или словосочетания, меняет порядок слов, делает паузы. Если при этом речевая грамотность продавцов не страдает, мысли остаются связными и понятными собеседнику, а слова-паразиты исключены, то это нормально и естественно.

Составляя фразу, будьте готовы к тому, что она будет видоизменяться в речи. Кстати, наверняка, вы сталкивались со случаями, когда вам отвечали длинными заученными модулями, это сразу заметно и «режет слух». И как бы ни была грамотно и эффективно построена фраза, она не сработает потому, что будет звучать неестественно, и оттолкнет клиента. В некоторых call-центрах операторы рассказывают, что иногда клиенты после длинного формулировки, сказанной механическим голосом, уточняют: «Ой, а вы живая?».

Чтобы сделать фразы удобными для работы и легкими для восприятия клиентов, выбирайте оптимальную длину модуля. Рекомендуется использовать в одном речевом модуле (предложении) не более 7-8 слов (предлоги и союзы не считаем). Если предложение сложносочиненное, то это количество слов относится к одной из частей. В этом случае части все равно разделены запятыми, так что у менеджера или оператора будет возможность сделать паузу. И не задохнуться. Однако если вы сразу хотите адаптировать речевые модули к разговорной речи, лучше ставьте точки. Ведь если сотрудник только осваивает новую фразу, он читает с листа. Когда вы начнете обучать персонал корпоративным стандартам, вы сразу увидите, насколько легче усваиваются короткие емкие фразы, чем длинные предложения, состоящие из 2-х и более частей.

Пример:

Вы получаете дополнительную прибыль, при этом Вам лично ничего не нужно делать.
Лучше заменить:
Вы получаете дополнительную прибыль. При этом Вам лично ничего не нужно делать.
Предприятие – изготовитель всегда предупреждает нас о наличии заводского брака, такой товар продается с уценкой, если такое происходит, мы всегда об этом предупреждаем покупателей.
Лучше заменить:
Мы всегда знаем о наличии заводского брака. Такой товар продается с уценкой. Об этом мы всегда предупреждаем покупателей.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/8-slov-dlya-rechevogo-modulya.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/
Tags: аудит речевых модулей, клиентский сервис, клиентский сервис для развития продаж, конструктор речевых модулей, обучение персонала, повышение уровня сервиса, речевые блоки, речевые модули, речевые модули call-центр, речевые модули для возражений, речевые модули для конфликтных ситуаций, речевые модули для продаж, речевые модули для холодных звонков, речевые модули холодные звонки, сервис, скрит речевых модулей, тренинг, тренинги и семинары по клиентскому серви, тренинги по клиентскому сервису, тренинги по сервису
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments