?

Log in

No account? Create an account

HELP — СЛОВАРЬ
tktrener
Где взять слова, когда они так нужны?!

Есть множество ситуаций, в которых все мы периодически оказываемся, ежедневно работая с клиентами в самых разных сферах бизнеса. Порой слова легко находятся сами, в конце концов, любой вопрос можно решить. Правда, бывает, и так, что впадаешь в ступор и просто не знаешь, что сказать или написать в ответ на просьбу, требование или вопрос клиента.

А иногда понимаешь, что для того, чтобы выразить искреннее отношение к ситуации, нужны новые, свежие слова вместо тех, которые в подобных случаях используют на каждом шагу. Где их взять?

Загляните в наш help-словарь, вы можете выбрать понравившиеся фразы, а можете на основе предложенных вариантов сформулировать свои, которые подойдут именно вам и вашим клиентам.

ЕСЛИ НУЖНО СМЯГЧИТЬ СИТУАЦИЮ:


  • В этой ситуации, Сергей Алексеевич, решение в любом случае остается за вами. С нашей стороны есть такие предложения…


  • Cпасибо, что сразу проинформировали меня. Анна, мне необходимо сориентироваться в ситуации/уточнить детали. Удобно, если я перезвоню вам через 30 минут?


  • Мне жаль, что ситуация сложилась именно так. Понимаю, что вам сейчас дискомфортно. У нас с вами есть следующие решения…


  • Приношу извинения за сложившуюся ситуацию, мы уже предприняли определенные действия, а именно… / мы уже решаем вопрос.


  • В любом случае буду информировать вас каждые 2-3 часа / каждый день, как идет процесс / как складывается ситуация.


СООБЩИТЬ ПЛОХИЕ НОВОСТИ:


  • Мне очень жаль / беспокойно от того/ я огорчен тем, что приходится писать такое письмо / информировать вас об изменении условий оплаты / цен на наши услуги.


  • Я переживаю, что у меня не получается выполнить обещание в сроки.


  • Приношу свои извинения, груз задерживается на 3 дня. Ирина, я искренне сожалею об этом и предлагаю в качестве компенсации / и прошу Вас подождать эти дни. Возможно ли это? Со своей стороны уже сделали следующее…


  • Я сожалею о возникшей ситуации/сложившихся обстоятельствах.


ВЫРАЗИТЬ ПОЗИТИВНЫЕ ЧУВСТВА ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ ИЛИ СИТУАЦИИ:


  • Здорово / интересно / приятно / отлично / хорошо / удивительно / прекрасно


  • Это вы очень точно отметили, согласен.


  • В очередной раз я приятно удивлен…


  • Благодарен вам, Андрей Ильич: Ваш совет оказался очень полезным/в нужный момент/ был прямо в «точку», мы так и сделали.


  • Я искренне завидую вашей мобильности/организованности. Как вы все успеваете?


  • Уже в который раз слышу от вас об этом и восхищаюсь! Такое встречается редко.


  • Приятно иметь дело с тем, кто разбирается в этом вопросе.


  • Мне приятно, что Вы готовы делиться со мной хорошими новостями.


ЗАВЕРШИТЬ РАЗГОВОР ИЛИ ПИСЬМО ПОЖЕЛАНИЕМ ИЛИ КОМПЛИМЕНТОМ:


  • Позитивной рабочей недели.


  • Приятно было начать этот день с общения с вами. Всего доброго!


  • Приятного / успешного / хорошего / продуктивного дня.


  • Рада, что вы позвонили, спасибо, отличного дня.


  • Приятно было встретиться. Спасибо за положительные эмоции.

    Источник:  по материалам журнала о клиентском сервисе "Территория клиента" http://tkjournal.ru/texnologii/service-upteka/rechevye-moduli/help-slovar/
    ПКГ "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)



О ТАЙНОМ КЛИЕНТЕ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО...
tktrener

Кто-то только пробует «запускать лазутчиков», кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов.

Зачем же компании обращаются к такому, для многих «неприятному», способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании.

Такая обратная связь, безусловно, полезна. Общаясь со своими клиентами, мы получаем уникальную возможность оценить их удовлетворенность и даже рассчитать «вес» и значимость ключевых показателей нашего сервиса. Тем не менее, проводя подобные опросы, мы должны понимать, что узнаем субъективное мнение наших покупателей. Они эмоционально делятся своими ощущениями, но при этом на некоторые наши вопросы просто не могут ответить потому, что не придали значения интересующим нас факторам. А интерес у руководителя весьма широк: от выполнения сотрудниками корпоративных стандартов обслуживания до внешнего вида клиентского или торгового зала.

Кто подойдет на столь непростую и ответственную роль аудитора качества обслуживания?

Многие, кто впервые организовывают акцию «тайный покупатель», как правило, начинают с поиска добровольцев в кругах своих знакомых и друзей. Часто это непрофессиональные «тайники», но для старта этого бывает вполне достаточно. И все же есть ряд подводных камней, которые могут помешать получению объективной информации от «непрофессионалов».

— «Этичность» акции. Не всем людям нравится роль шпиона. Они считают, что подставляют продавцов, давая нелестную характеристику их работе. При этом открыто об этом не скажут и будут умалчивать ошибки сотрудников.

— «Кичливость» аудитора. Таким «клиентам» важно показать свою значимость. Они готовы мучить продавца, провоцировать конфликты, а потом подробно расписывать в анкете минусы нерадивого сотрудника и давать подробнейшие рекомендации, «что надо сделать для улучшения качества обслуживания».

— «Предвзятость». Часто бывает, что являясь поклонником либо противником бренда, товара, услуги, «тайник» переносит свои убеждения на оценку работы сотрудника.

Обращаясь к профессиональному «тайному покупателю», мы существенно повышаем свои шансы на системную и более объективную оценку.

В любом случае, кого бы вы ни выбрали, рекомендую обратить внимание на необходимые условия проведения акции:

Перед выходом в «поля» у «тайника» в голове обязательно должен быть четкий план того, куда он должен смотреть, какие ключевые точки в разговоре с сотрудником оценить, какие задать вопросы. Чтобы избежать разнобоя в параметрах оценки, для тайных покупателей нужно подготовить анкету (check list), которую они заполняют после своего визита или звонка. Пример можно посмотреть в нашем электронном журнале о клиентском сервисе «Территория клиента» № 4 (стр. 37).

Анкета также является страховкой от недобросовестной работы аудиторов сервиса. Согласитесь, есть вероятность, что человек заполнил анкету «в коридоре на коленке». Рекомендую включить в анкету пункты, которые будут тестовыми не только для продавцов, но и для самого «клиента»:


  • Указать дату, время посещения, а также имена продавцов или менеджеров (а для этого придется все-таки зайти в клиентский зал и посмотреть на бейджи сотрудников).

  • Описать выкладку товара (например, если речь идет об обуви — как выложены модели по сезонам) или обстановку в офисе (картины, цветовая гамма, мебель, играет ли музыка).

  • В некоторых компаниях тайные покупатели реально приобретают продукцию, а потом им просто возвращают деньги. Если тест проводится в супермаркете, то можно обязать тайного покупателя купить что-то для себя на минимальную сумму (допустим, что-то из продуктов).

Инструктируя «тайников», важно обратить их внимание на то, чтобы они не выдавали себя: не доставали анкету (пробежаться глазами) перед входом в магазин, не смотрели пристально на бейдж продавца, не рассматривали потолок, оценивая освещение. Клиент должен выглядеть естественно. Обязательно определите время, которое покупатель должен пробыть в торговом зале. Оговорите, что если к нему никто не подошел в течение 3-5 минут, то он должен сам проявить инициативу и привлечь внимание продавца.

Организуя акцию «Тайный покупатель» у себя в компании, мы должны учитывать, что в любом случае и здесь будет присутствовать субъективизм. Зато явным преимуществом будет подробная оценка конкретных параметров работы продавцов, так что будет удобно сравнивать мнения разных покупателей и качество выполнения стандартов в разных магазинах.

По материалам on-line проекта Клиентский сервис для развития продаж http://tktrener.ru/servis/o-tajnom-kliente-zamolvite-slovo.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/