?

Log in

No account? Create an account

УЛЫБКУ НАДО ЗАСЛУЖИТЬ
tktrener

Парадокс: увлечение и любовь сотрудника к продукту или услуге, которую он реализует, могут стать источником конфликтов при обслуживании клиентов.

Чем это обосновано? У наемных работников несколько иные приоритеты по сравнению с собственниками. Сохранить и приумножить бизнес не является для них первостепенной задачей. Соответственно персонал часто относится к клиенту не как к источнику дохода, а как к человеку – достойному или не достойному объекта их увлечения.

Провокатор конфликтов. Самым больным местом для таких сотрудников является любое проявление «неуважения» к продукту, услуге (ну и конечно к их собственной персоне) со стороны клиента.

Продавца магазина компакт-дисков может обидеть наше неточное произношение названия музыкальной группы. Специалиста техподдержки ваше медленное реагирование на инструкцию: «Нажмите «Пуск» — Подключение…». Дизайнера выведет из себя желание заказчика переместить стол ближе к окну, из-за чего ломается вся концепция интерьера. Бариста не простит нам неправильного ударения в слове «латте».

Такая щепетильность и возмущение по поводу некомпетентности покупателя может спровоцировать желание «воспитать» клиента и, как следствие, открытый конфликт.

Надо отдать должное, что такие люди в большинстве случаев сами являются благодатными клиентами. Они готовы перерыть горы соответствующей литературы и пересмотреть невероятное количество тематических сайтов перед покупкой какого-либо товара. Так они проявляют уважение к другим продавцам. И если клиент отнесся также к ним самим, то он тоже будет вознагражден отличным обслуживанием. В общем, если вы выучили правильное ударение в словах, четко можете обозначить свою потребность, не будете задавать глупых вопросов, то получите не только отличный продукт, но еще и заслужите улыбку.

Резюме. Главным критерием при наборе сотрудников все же лучше выбирать его коммуникативные способности и дружелюбность. А увлеченность и любовь к товару и услуге могут стать лишь дополнительным критерием – бонусом.


По материалам on-line проекта Клиентский сервис для развития продаж http://tktrener.ru/konflikty-v-servise/ulybku-nado-zasluzhit.html

От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/