?

Log in

No account? Create an account

И ЭТО ЭКСПЕРТ?
tktrener

История похода моего мужа за планшетом в магазин электроники. Драма в 2-х действиях.

Пролог

«Мне звонит сестра, просит помощи в выборе и покупке планшета. Я интересуюсь, какими характеристиками он должен обладать: наличие wi-fi, 3G, количество камер, размер памяти и др. На Яндекс-маркет нахожу оптимальное решение по цене и качеству, а также ближайшие магазины, где продают «это решение».

«Samsung» ждет нас в магазине электроники через 2 квартала от дома. Ко всему прочему ожидается приятный бонус: там этот планшет стоит на 700 рублей дешевле, чем в других салонах.

Действие первое. Трагическое.

В магазине я оказываюсь раньше сестры и, не теряя времени, пробегаюсь по рядам компьютерной техники. Довольно быстро нахожу «свой выбор».

«Вот какой я молодец», — было подумал я, но…

Первое разочарование: бонус оказался мифом. Цена на планшет такая же, как и в других магазинах.

С этим фактом я смиряюсь быстро, однако возникшее недоверие заставляет меня подробнее рассматривать табличку с характеристиками планшета. Многие параметры отсутствуют.

И тут за спиной я слышу обнадеживающее: «Вам помочь?».

— Вы уже определились с покупкой? – спрашивает консультант и улыбается.
— Да. Меня интересует эта модель, — указываю на «Samsung», — можно посмотреть?
— Можно, но я могу вам предложить вариант получше и чуть-чуть подешевле.
Интересно. И как я не разглядел на Яндекс-маркет вариант выгоднее?
Консультант указывает мне на планшет «ASUS», лежащий немного левее.
— Хм, а чем он лучше? – спрашиваю с интересом.
— Ну, во-первых, у него операционная система Android последней четвертой версии.
— Погодите, — останавливаю его я, — у этой модели «Samsung» должна быть та же версия. У меня эта информация с вашего же сайта.
Консультант растерялся:
— Не может быть. Здесь версия 3.2.

Надо отдать парню должное: он не убеждает меня в обратном, а берет из моих рук планшет и находит в его настройках «Операционная система: Android v.4.1».

— Хорошо, чем он еще лучше? – с надеждой продолжаю я.

— Ну, здесь Android заточен под «ASUS».

Тут я засомневался уже в консультанте. «Хорошо, — думаю,– пойдем по-другому».

— Сколько у «ASUS» камер?
— Одна.
— Мне и фронтальная тоже нужна, — с сожалением произношу я.
— Да че там, вторая камера-то… всего-то 0.3 Мегапикселя.

А вот здесь я разозлился. Ничего себе, он даже не пытается понять, что мне нужно на самом деле!

Делаю неутешительный вывод: парень пытается «впарить» мне товар, за который, скорее всего, может получить приличный бонус к зарплате.
— Понятно. Я сам разберусь, — говорю и беру из рук консультанта «Samsung».
И тут происходит нечто необъяснимое. Горе-консультант отходит и обиженно так произносит: «Разбирайтесь. Обращайтесь, если ВДРУГ возникнут вопросы».
Я впадаю в «культурный» шок. Это ж надо: я его обидел! Стало даже не по себе: у меня пытаются вызвать чувству вины.
В это время подходит сестра, и я тут же веду ее обратно, к выходу: «Здесь мы покупать ничего не будем».

Действие второе. Оптимистическое. Короткое.

Едем в другой магазин, выбранный заранее как альтернатива – «Белый Ветер Цифровой». Раздражение пропадает тут же, возможно, на возникшем контрасте. Внимательность консультанта, его поддержка в правильности выбора, четкие ответы на мучавшие меня вопросы делают чудеса. Мы готовы купить несколько дополнительных аксессуаров, в которых нет острой необходимости.

Однако, вспоминая предыдущего консультанта, готов признать: парадокс, но оказывается, можно не продать товар человеку, готовому купить».

Вместо эпилога

Вернемся к первому действию. Увы, консультант исхитрился потерять «ГОРЯЧЕГО» покупателя, готового купить прямо сейчас. Что сбило его с пути удачных продаж? Опытный продажник обозначит сразу спектр грубых ошибок, повлекших потерю клиента.

1) Неверно расставлены приоритеты.

Иногда внутри компании проводятся акции для мотивации сотрудников на продажу конкретных марок техники. Менее устойчивым продавцам они оказывают «медвежью услугу». Став «рабами» одной марки, они начинают предлагать ее всем подряд, даже тем клиентам, в чью потребность данный продукт совершенно не вписывается.

2) Недостаток внимания и интереса к потребностям конкретного человека.

Если продавец подошел к покупателю, сделавшему свой выбор самостоятельно, то он должен осознавать, что выбор чем-то обоснован. Это может быть совет опытного знакомого, отзывы в Интернете, какие-то рейтинги, собственный опыт… Уверенность клиента в версии Android говорит о том, что он готовился к покупке и разбирается в вопросе. Ему нужно было только подтвердить наличие нужных технических характеристик.

3) Некомпетентность в сочетании с высокомерным отношением к покупателю.

Если бы продавец хорошо знал товар, он бы смог разговаривать с покупателем на языке характеристик и выбрал бы подходящие выгоды, даже предлагая товар, в продаже которого заинтересован сам. Или просто не стал бы этого делать, понимая, что он клиенту не подходит.

4) Продавец не пытается управлять эмоциями, не умеет «держать марку».

Что сподвигло сотрудника выдать: «Да че там, вторая камера-то… всего-то 0.3 Мегапикселя»? К сожалению, банальная обида, что покупатель его «сделал».

А ведь оставался еще шанс продать хотя бы то, что клиент выбрал. Достаточно сказать: «Я вижу, вы хорошо разбираетесь. А что еще Вас интересует в этом планшете?». Комплимент и заинтересованность.

По материалам on-line проекта КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ РАЗВИТИЯ ПРОДАЖ http://tktrener.ru/korporativnye-standarty/i-eto-ekspert.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/




ПРО ЖУРНАЛ "ТЕРРИТОРИЯ КЛИЕНТА"
tktrener
"Территория клиента" -  электронный журнал о клиентском сервисе.

Чем они могут оказаться полезными для вас? Здесь вы найдете много решенных «сервисных» кейсов реальных компаний, ситуаций, с которыми сталкиваются ваши коллеги и, возможно, много ответов по наболевшим вопросам продаж, обслуживания и мотивации сотрудников.

Буду благодарна вам, если вы поможете нам советом, что можно улучшить в журнале и рекомендациями, какие темы нам следует обсуждать в следующих номерах.

Все свежие и актуальные статьи на сайте журнала:  http://tkjournal.ru/


НЕГЛАВНЫЕ ЛЮДИ
tktrener

Давайте вновь поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности.

Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы), который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей «копилке» есть две показательные истории.

Я проводила полевое обучение в сети магазинов по продаже источников освещения и с удовольствием наблюдала, как продавец-консультант грамотно подвела клиента к решению о покупке люстры. И на этом этапе потребовалась помощь электрика: светильник нужно было снять с потолка, чтобы все проверить и упаковать.

Молодой парень с отверткой в руке подошел к люстре, оценил объем работ и произнес: «А вы точно ее собираетесь покупать? Ну, чтобы я не зря снимал». Эта фраза посеяла сомнения в голове клиента, который снова стал «думать», и продавцу пришлось все начинать сначала.

А вот другая история с позитивным финалом.

Когда у нас в семье появился второй ребенок, муж отправился в ЗАГС оформлять свидетельство. И попал он туда неудачно — в обеденный перерыв. Сотрудников в кабинетах не было. В большом объеме информации, расположенной на стене, разобраться было сложно, а времени в запасе очень мало. Надо было понять когда, куда и с какими документами надо приходить.

И тут его окликнула единственная сотрудница, работающая на тот момент, — уборщица:

— Вы что-то хотели?
— Вообще-то да. У меня родилась дочь, и я хочу оформить свидетельство…
— Вы с мамой ребенка в браке?
— Да.
— Тогда, приходите в понедельник или вторник к 9 часам в восьмой кабинет. И не забудьте, пожалуйста, паспорта и справку из роддома.

Возможно, ситуация вызвала у мужа особые эмоции, потому что он еще оставался под впечатления от рождения дочери. И все же такого клиентоориентированного подхода вместо «ходят тут, опять наследили» он не ожидал.

Такие примеры влияния встречаются гораздо чаще, чем мы думаем. И результаты этой неведомой силы довольно сложно контролировать. Многие часто пытаются ограничить контакт вспомогательного персонала с клиентами, но это невозможно, когда сотрудники должны находиться в клиентской зоне, например, охранники. Даже их настроение, выражение лица, интонация будут формировать определенное впечатление у клиента о компании в целом. А значит, сотрудников вспомогательных профессий необходимо вовлекать в «сервисный процесс», давать инструкции именно по коммуникации с клиентом, что можно и нужно говорить и делать, а какого поведения необходимо избегать. Создавая сервисную культуру, важно уделить внимание каждому, кто может оказать хотя бы малейшее влияние на эмоциональное состояние клиента, его отношение к самой компании.

По материалам on-line проекта Клиентсий сервис для развития продаж http://tktrener.ru/servis/neglavnye-lyudi.html#more-1876
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/


ЖУКИ И ЛЕЖАКИ. Как отвечать на отзыв клиента.
tktrener

Менеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля:

«Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы “X”, выбирал исходя из низкой цены и отзывов. На период отдыха отель был забит на 100%. В основном пенсионеры из Германии и Англии.

Первоначально заселили в номер прямо над входом в отель, второй этаж. Из-за архитектуры отеля окна второго этажа находятся на уровне тротуара. В номере шторы надо держать закрытыми или для всех вы как в аквариуме, плюс шум от бара отеля и автобусов с туристами.

Через пару дней переселили в номер на третий этаж с видом на море. Дополнительных денег не потребовалось. Номера большие с нормальной мебелью, правда, на наш вкус много зеркал и мало света от ламп. Кстати, розеток не хватало. Ванная комната очень понравилась, все есть. Ванна, две раковины, фен слабый, шампунь и гель каждый день добавляли. Вообще уборка номера устраивала. Балкон не мега большой, но вечером двоим вполне хватает.

Теперь о насекомых (похожих на тараканов). Каждый день я их убивал в туалете минимум по одной штуке, но это не главное. Главное происходило в столовой. Они там живут и довольно вольготно себя чувствуют. Особенно в районе, где готовят яйца и блины.

В отельном бассейне не купались, но очень понравилась зона с лежаками на крыше. Правда, там надо умудриться занять лежак. Если еще раз поеду, то возьму апартаменты с кухней. Сложно рекомендовать отель. Есть и плюсы, и минусы».

Отзыв содержит не только отрицательные моменты пребывания в отеле, но и положительные. И все же он негативный. И конструктивно выстроенный текст нас почему-то злит особо.

Когда мы читаем отрицательные отзывы, мы видим в них эмоции. Человеку, получившему негативный опыт, сложно транслировать хоть какие-то наши плюсы. Поэтому этот отзыв воспринимается скорее как провокация и клевета. Тем более, если подобных фактов нет в комментариях других посетителей. Тогда эмоции просыпаются уже у нас. Хочется и ответить агрессивно, и поставить клеветника на место.

Именно поэтому, несмотря на то, что по законам высокого сервиса, отвечать на полученный отзыв нужно как можно быстрее, желательно не торопиться. Необходимо продумать ответ, ведь отзыв вполне может оказаться правдой.

Давайте вспомним несколько правил при ответах на претензии online:

1. Грамотно и четко поставить перед собой цель, для которой мы пишем свой комментарий.

Конечно, в идеале следует отвечать на каждый отзыв клиента. Однако важно определиться, чего мы хотим добиться своим ответом.

Первая цель, от которой лучше сразу отказаться, это уличить автора во лжи, общаясь с ним в стиле «сам дурак», оспаривая его слова.

Вторая цель, которая тоже ведет к заведомо проигрышному эффекту, это любая попытка оправдать те моменты, которыми гость остался недоволен.

Ответы, написанные под влиянием негативных эмоций и из желания оправдаться, чаще всего выглядят недружелюбно, провоцируют конфликт, подрывают репутацию компании и просто порой написаны смешно и непрофессионально.

Подождите с ответом на претензию, «зацепившую» вас, чтобы не демонстрировать свое собственное эмоциональное отношение к ситуации – и лицо сохраните, и продолжение неприятной ситуации не спровоцируете.

Главное помнить, что часто клиент, разместивший отрицательный отзыв о компании, вообще больше не вернется на этот ресурс и вашего ответа не прочтет. Если он указал свои координаты или вы его знаете, лучше, конечно, связаться с ним лично и проработать ситуацию дополнительно к вашему ответу на сайте.

Тогда зачем вообще отвечать, если мы даже не узнаем, прочел клиент наш комментарий или нет? Делать это нужно обязательно – для всех остальных, кто на этом ресурсе находится. Для привлечения новых клиентов. Для поддержания положительного имиджа компании. Для того чтобы сохранить лояльность тех, кто уже пользовался нашими услугами или товарами.

Откажитесь от комментариев в духе «Вы все врете…, вы сами виноваты…», т.к. это заведомо проигрышная стратегия. Читая такие ответы, ваши потенциальные гости моментально потеряют и так пошатнувшееся доверие к отелю и вряд ли захотят с вами связываться.

2. Один из эффективных вариантов начала ответа – это благодарность:


  • За то, что клиент, в принципе, дал обратную связь, даже негативную. Без таких комментариев мы находимся в своеобразном вакууме и не знаем, куда двигаться, что корректировать. Занимаясь развитием сервиса «вслепую», без опоры на мнение клиента, мы рискуем потратить время и силы впустую или даже разрушить то, что как раз ценится нашими гостями или заказчиками.

  • За то, что не поленился, выделил время именно для нас. Далеко не каждый недовольный клиент оставляет свои комментарии, при этом, наверняка, активно делится своим недовольством устно.

  • За конструктив. За положительные моменты в этом отзыве, что позволяет нам анализировать комментарий, делать выводы, сопоставлять с отзывами других клиентов.

3. После того как вы выбрали за что поблагодарить, проверьте, следует ли принести извинения. Перед недовольным клиентом лучше делать это в 99,99% случаев. Исключение – полный бред, когда очевидно, что пишет не совсем здоровый человек. И даже в этом случае фраза «Нам очень жаль, что сложилась такая ситуация» будет уместна.

Возможные варианты извинений и благодарности:

— Приношу извинения о лица компании за то, что не все ваши ожидания / просьбы / пожелания были учтены.

— Приносим извинения за то, что не все аспекты проживания были для вас достаточно удобны.

— Благодарим за то, что обратили наше внимание на важные моменты по оформлению номера и дали комментарий по кухне.

— Приносим извинения за то, что наш отель оставил не только благоприятные впечатления. Благодарим вас за высказанные пожелания. Мы уже учли многие ваши рекомендации по отдыху наших гостей, спасибо вам.

STOP! «Приносим извинения за доставленные неудобства» — эта фраза воспринимается как формальное отношение к мнению клиента. Она «избита» и только усиливает негатив.

4. Если клиент — а в нашем случае это именно так – конкретно описал, что ему не понравилось, напишите, что вы уже с этим сделали, что исправили:

— Мы уже оборудовали / запланировали в течение ближайшей недели оборудовать номера дополнительными розетками.

— Мы приняли к сведению все ваши пожелания, и уже откорректировали многие моменты по проживанию и ситуацию на кухне.

— Мы уже приняли меры, приглашаем вас снова, чтобы убедиться, что на кухне у нас чистота и порядок.

— Теперь у нас безупречная чистота на кухне и в ресторане благодаря дополнительному контролю и особому вниманию к местам приготовления и выдачи блюд.

Избегайте оправданий, даже если никаких жуков у вас на кухне отродясь не было. Отрицание в данном случае будет расцениваться как подтверждение того, что у вас что-то не так. При этом и соглашаться открыто со всем негативом не стоит: «Да, у нас и правда было полно жуков на кухне». Просто обозначаем, что приняты меры и сейчас все в порядке.

Если вы уже в состоянии что-то предпринять сразу, лучше сделать это и потом написать уже о результатах изменений, доказав, что вы учли комментарии клиента. Конечно, убедительнее звучит то, что вы уже что-то сделали, чем просто обещания. А если что-то обещаем, то надо выполнять обязательно.

Соблюдая эти четыре правила, можно сформулировать конструктивный отзыв и сохранить репутацию.

По материалам on-line проекта Клиентский сервис для развития продаж http://tktrener.ru/rabota-s-pretenziyami/zhuki-i-lezhaki.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/


ОБНОВИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
tktrener

Сарафанное радио всегда было эффективным инструментом привлечения клиентов. Кнопка запуска этого процесса — эмоции клиента, в том числе от сервиса, полученного в компании. Поэтому тема «управление впечатлениями» стала трендом в последнее время.

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».
Коко Шанель.

Часто именно на первое впечатление делают ставку сервисные службы. Логика здесь проста и очевидна. Первый контакт будет фундаментом для дальнейших отношений с клиентом, основанием для его решения вернуться к нам или найти альтернативу. Однажды сделав выбор в нашу пользу и получив при этом положительные эмоции, покупатель будет приверженцем компании, хотя бы на определенное время, и даже простит незначительные промахи.

Однако со временем эмоции гаснут, «Вау-эффект» стирается, все наши «фишки» становятся ожидаемыми. А постоянно генерировать новые идеи и каждый раз приятно удивлять клиента становится сложнее. И когда в интернете появляются отзывы типа «Раньше в этот ресторан мы ходили с удовольствием, а сейчас он стал, как все: и еда невкусная, и качество обслуживания заметно упало», — невольно опускаются руки. «Сарафан» поменял полярность, хотя в действительности ничего не изменилось.

«В конечном итоге… извлек больше выгоды из своей ошибки, чем извлек бы ее в результате безупречного и безошибочного обслуживания»
Гарри Беквит, «Продавая незримое»

По иронии судьбы, когда в обслуживании действительно возникает негативная ситуация, у вас появляется реальная возможность обновить позитивные впечатления клиента. Любая конфликтная ситуация рождает у него отрицательные эмоции не только потому, что тот вынужден разбираться с ней, но и потому, что ему этого совершенно не хочется. И если сотрудник решает вопрос в пользу клиента быстро и с компенсацией, то у последнего возникает чувство удовлетворения или даже благодарности.

Два года назад мы с семьей летали в Краснодарский край, в Приморско-Ахтарск, небольшой город на берегу Азовского моря. В аэропорту Краснодара с нами случилось то, чего боится, пожалуй, любой путешественник, – наш багаж потеряли при пересадке. Мы оказались не единственными пострадавшими. С нами писать претензию пошли еще несколько семей. В тот момент пришла первая добрая новость. Багаж найден: он остался в Москве и прилетит следующим рейсом.

Правда, перспектива того, что надо ждать еще 3 часа, нас не сильно радовала еще и потому, что в городок, где мы планировали отдыхать, надо было ехать еще четыре часа, и мы заранее заказали такси.

Нас пригласили к представителю авиакомпании, и она начала разговор с нами фразой: «На какой адрес вам привести багаж?». Конечно, маленькая искорка надежды рисковала тут же потухнуть. Потому как мы не были уверены, что авиакомпания согласится везти наш чемодан в другой город. Девушка же ответила: «Далековато. Вы не будете против, если багаж привезут вам завтра утром?».

Компания взяла на себя ответственность за произошедшее, а также и расходы по доставке багажа. При этом были сняты все наши беспокойства – такси не надо было отменять, и мы приедем на отдых, как и планировали, вовремя. А подождать багаж на берегу моря было делом пустяковым. Нам привезли его даже раньше – вечером в том же день, через 3 часа после того, как мы сами добрались до места.

Надо ли говорить, что мы получили массу различных эмоций – от гнева, обиды и отчаяния до радости, умиротворения и, наконец, спокойствия. При этом мы не в обиде на компанию, мало того, мы, как раз, ей остались очень благодарны и точно знаем, что S7 можно доверять. И, естественно, мы всем рассказали про ее ответственных / сервисных сотрудников.

По материалам on-line проекта Клиентский сервис для развития продаж http://tktrener.ru/servis/obnovit-vpechatleniya.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/


КАК НАЧАТЬ РАЗГОВОР С ПОКУПАТЕЛЕМ
tktrener

Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.



Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?
Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.

Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.

Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»

Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам:

— Добрый день! Что вас интересует?
— Доброе утро! Что вы выбираете?
— Вам помочь с выбором?
— Здравствуйте! Вы выбираете стиральную машину?
— Какая мебель вам нужна?
— Добрый день, по какому товару вас проконсультировать?
— Вас уже обслуживают?

Не стоит набрасываться на покупателя сразу. Лучше дать ему 20 – 30 секунд или даже минуту, чтобы осмотреться и адаптироваться. Есть люди, которым надо привыкнуть к новой обстановке и почувствовать себя в «безопасности». Только потом они готовы к общению.

Вы сталкивались с такой ситуацией? Продавец подходит к покупателю с предложением помочь, а тот говорит: «Нет, я просто смотрю». А уже в следующую минуту покупатель сам начинает задавать этому же продавцу вопросы. Покупатель «тупит»? Нет, просто продавец слишком рано проявил инициативу, не дал клиенту освоиться.

Если покупатель отказывается от разговора: «Я сам посмотрю!», не расстраивайтесь и не теряйтесь. Скажите:
— Хорошо, если у вас будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

А вот еще пример того, как можно начать разговор с клиентом. Мне нравится, как работают продавцы в одном магазине одежды. Когда заходишь, они всегда здороваются и… никогда сразу не подходят к клиенту. Это и не нужно, ведь хочется самой все посмотреть, прикинуть, пощупать ткань и т.д. А вот как только ты выбрал одну или несколько вещей для примерки, продавец подходит с предложением отнести все в примерочную. Заодно задает вопрос, нужно ли помочь с выбором. Примерно 70 – 80% покупателей дальнейший выбор продолжают уже вместе с продавцом.

Подводя итоги, скажу, что всегда поддерживаю тех, кто сам начинает разговор с клиентом. Важно делать это спокойно и уверенно, без спешки или назойливости. А вот стоять и ждать, когда покупатель сам обратиться, невыгодно. Попробуйте разные слова и речевые модули в качестве контактных фраз для обращения к клиенту. Так вы быстрее найдете подход к своим покупателям.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/kak-nachat-razgovor-s-pokupatelem.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/


НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ "НЕТ"
tktrener

В любом учебнике по продажам и почти на каждом тренинге по работе с возражениями вам порекомендуют избегать в разговоре с клиентом таких фраз как "нет", "не надо", "нельзя", "не могу", "не знаю" и т.д.

Почему лучше исключить данные формулировки и подобрать альтернативные речевые модули? Дело в том, что неосознанно ваш собеседник настраивается негативно, когда слышат от вас запреты, отрицания и выражение несогласия. Резким "нет" или равнодушным "не знаю" можно разрушить контакт, который уже удалось установить, оттолкнуть клиента и спровоцировать сопротивление, с которым дальше работать будет трудно.

Как обойтись без слов с отрицательной частицей "НЕ"?

Для этого достаточно следовать такому принципу: если этого я НЕ МОГУ (сделать, предоставить, написать, предложить и т.д. ), то задайте себе вопрос: «Что я МОГУ сделать вместо этого?»

Например

Утверждение «Я не могу дать вам эту информацию, она конфиденциальна» можно заменить:


  • «Я могу дать вам информацию только о ..., все остальное конфиденциально».

  • «Я могу дать вам только ту информацию, которую мы уже обсудили, все остальное конфиденциально».

  • «Я могу дать такую информацию только сотруднику финансового отдела, для всех остальных она конфиденциальна».

К фразе «У нас нет скидок на этот товар» можно подобрать замену:


  • «У нас есть скидки только на …».

  • (Предположим клиент покупает летние туфли и спрашивает скидку на них). «У нас бывают сезонные скидки, а это новая коллекция» / «У нас бывают скидки, кстати, скоро можно будет купить со скидкой весеннюю коллекцию. Если планируете приобретать сапоги на осень, то обязательно зайдите через неделю-две, на них скорей всего будут скидки». (В результате продавец корректно отказывает в скидке и в то же время продает идею прийти в магазин снова за другим товаром).

  • «Данный товар продается только по такой цене».

  • «Это окончательная стоимость товара».

Непрофессиональное заявление «Это не в моей компетенции» следует обязательно исключить из разговора с клиентом. Можно использовать следующие речевые модули:


  • «Эти вопросы в компетенции … отдела».

  • «В моей компетенции находятся только вопросы, касающиеся…».

  • «По данному вопросу я рекомендую обратиться в…»

Обратите внимание, что смысл сказанного не меняется, по сути, вы все равно отказываете клиенту или говорите «нет». Тем не менее, делаете это мягко, аккуратно и с предложением альтернативы. Хотя в ряде случаев эта альтернатива просто иллюзия, которая создается за счет синтаксиса и структуры предложения, разговор строится конструктивно. Цель подобных замен – добиться того, чтобы, несмотря на ваш отказ, сделка, покупка состоялись или вопрос, претензия клиента были решены взаимовыгодно.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/nikogda-ne-govorite-net.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/


8 СЛОВ ДЛЯ РЕЧЕВОГО МОДУЛЯ
tktrener

Сколько слов должно быть в речевом модуле?

Количество слов в предложении часто становится определяющим фактором жизнеспособности речевого модуля. Напомним, что мы говорим о создании речевых блоков для устной речи. Это значит, что нужно учитывать некоторые особенности и изменения, которые происходят с «правильно составленными» фразами в живых диалогах.

В разговорной речи часто встречаются неполные предложения. Говорящий «выкидывает» часть слов, переставляет слова или словосочетания, меняет порядок слов, делает паузы. Если при этом речевая грамотность продавцов не страдает, мысли остаются связными и понятными собеседнику, а слова-паразиты исключены, то это нормально и естественно.

Составляя фразу, будьте готовы к тому, что она будет видоизменяться в речи. Кстати, наверняка, вы сталкивались со случаями, когда вам отвечали длинными заученными модулями, это сразу заметно и «режет слух». И как бы ни была грамотно и эффективно построена фраза, она не сработает потому, что будет звучать неестественно, и оттолкнет клиента. В некоторых call-центрах операторы рассказывают, что иногда клиенты после длинного формулировки, сказанной механическим голосом, уточняют: «Ой, а вы живая?».

Чтобы сделать фразы удобными для работы и легкими для восприятия клиентов, выбирайте оптимальную длину модуля. Рекомендуется использовать в одном речевом модуле (предложении) не более 7-8 слов (предлоги и союзы не считаем). Если предложение сложносочиненное, то это количество слов относится к одной из частей. В этом случае части все равно разделены запятыми, так что у менеджера или оператора будет возможность сделать паузу. И не задохнуться. Однако если вы сразу хотите адаптировать речевые модули к разговорной речи, лучше ставьте точки. Ведь если сотрудник только осваивает новую фразу, он читает с листа. Когда вы начнете обучать персонал корпоративным стандартам, вы сразу увидите, насколько легче усваиваются короткие емкие фразы, чем длинные предложения, состоящие из 2-х и более частей.

Пример:

Вы получаете дополнительную прибыль, при этом Вам лично ничего не нужно делать.
Лучше заменить:
Вы получаете дополнительную прибыль. При этом Вам лично ничего не нужно делать.
Предприятие – изготовитель всегда предупреждает нас о наличии заводского брака, такой товар продается с уценкой, если такое происходит, мы всегда об этом предупреждаем покупателей.
Лучше заменить:
Мы всегда знаем о наличии заводского брака. Такой товар продается с уценкой. Об этом мы всегда предупреждаем покупателей.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/8-slov-dlya-rechevogo-modulya.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/

ОБ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ОКРАСКЕ СЛОВ
tktrener

Существенная часть слов в языке имеет эмоциональную окраску, которая диктует их употребление в речевых модулях и блоках.

Приведем пример. Наш коллега, бизнес-тренер, поделился не самой удачной фразой, которую спонтанно «выдал» клиенту. На встрече, где он проводил презентацию своих услуг, на вопрос клиента — «А темы тренинг будут рассматриваться именно в такой последовательности, как вы указали в программе?» — наш знакомый ответил:

— Вообще, порядок тем может быть НАРУШЕН…

Услышав себя и осознав отрицательное впечатление, которое создало слово «нарушен», тренер быстро поправился. Какое слово он подобрал?

— Да, порядок может быть изменен. Это зависит от…

Очевидно, что второй вариант фразы сохраняет общий позитивный тон разговора, не вызывает сомнений или напряжения у клиента. В то время как слово «нарушение» и все его синонимы «накрепко» закреплены за отрицательными ассоциациями: сбой, поломка, наказание и т.д.

Итак, преимущества второй фразы очевидны. И вроде бы что здесь страшного? Ведь «переговорщик» вовремя исправился. Дело в том, что негативные слова, факты, ассоциации и ощущения гораздо ярче фиксируются в оперативной памяти, чем позитивные. В итоге, когда тренер прощался с клиентом, тот в размышлении повторил: «Все-таки значит, может быть нарушен…».

Продажа программы обучения, кстати, прошла успешно, однако … Руководитель, с которым велись переговоры, попросился на тренинг в качестве участника, сказав, что «покупает кота в мешке» и хочет убедиться в том, что работа пойдет в соответствии с планом.

Грамотное составление речевых блоков учитывает ассоциации, которые вызывают разные слова, наличие профессиональных искажений в их употреблении и изменение значения или эмоциональной окраски слова в зависимости от контекста.

Если ваши сотрудники или вы сами часто используете в работе с клиентом ряд слов с негативным эмоциональным оттенком, то необходимо сформировать корпоративный список STOP-фраз. Это позволит выявить и исключить из речи фразы, слова и речевые блоки, которые мешают установить контакт с клиентом, «портят» имидж компании, провоцируют конфликты или просто непонятны клиенту. Когда речь идет о работе с претензиями покупателей, то ограничения накладываются на целый ряд слов и фраз с частицей «НЕ». Об этом мы уже говорили в статье «Никогда не говорите клиенту «НЕТ».

А вот слова с позитивной эмоциональной окраской полезно включать в приветствие, первые вопросы клиенту, в рассказ о продукте или услуге, а также, безусловно, в работу с претензиями.

Ключевое правило разработки речевых модулей:



Слова с негативной эмоциональной окраской заменяйте на позитивные или нейтральные


КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА ПРОДАЖ
tktrener

Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм «выхода на клиента».

Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) – это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора и реализации его условий. Она представляет собой документ, где собраны практические решения для типовых и нестандартных ситуаций, которые возникают у менеджера (продавца) в работе с клиентом.

Книга содержит описания ситуаций, возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента, а также рекомендованные стратегии поведения и в той или иной ситуации, речевые модули для холодных звонков, ответы на возражения и вопросы клиента, правила поведения в сложных (конфликтных) ситуациях.

Нет необходимости требовать от менеджеров полного исполнения всех рекомендаций, описанных в Книге. В этом плане она скорее дает ориентир в продажах именно данного продукта или услуги. Книга сценариев продаж всегда создается индивидуально для компании, потому что включает корпоративные стандарты и правила продаж, некоторые особенные моменты корпоративной культуры, учитывает специфику ведения бизнеса и особенности продаж именно в данной организации.

План для создания корпоративной Книги продаж:

1. Первый звонок клиенту.

Цель: определить контактное лицо для ваших продаж, с кем общаться по поводу вашего продукта или услуги (имя, должность, координаты, когда ему лучше звонить). Если возникает так называемый «секретарский барьер», то этот этап должен включать несколько вариантов того, как выяснить координаты нужного человека у секретаря или офис-менеджера.

2. Второй звонок: разговор с контактным лицом:


  • В самом начале обязательно обозначьте цель звонка, чтобы менеджер знал, к чему он должен прийти: отправить коммерческое предложение, договориться о встрече и т.д.

  • Как представиться, как представить свою компанию и обозначить цель звонка; первые фразы для начала разговора. 2-3 варианта речевых модулей.

  • Фразы для установления контакта, знакомства, которые могут быть использованы в начале диалога и в процессе всего разговора.

  • Как реагировать на отказ общаться.

  • Вопросы для выяснения потребностей и развития интереса к предложению.

  • Несколько формулировок для описания преимущество компании. В этом блоке рекомендуется обязательно сделать акцент на то, что нужно называть те выгоды сотрудничества, которые интересны клиенту (исходя из его потребностей).

  • Фразы для закрепления предварительных договоренностей, например, об отправке коммерческого предложения или первой поставке, о следующем звонке и т.д.

3. Звонок для обсуждения КП или личная встреча с клиентом:


  • Цель звонка

  • Структура телефонного разговора или встречи, перечень тем для обсуждения.

  • Как напомнить о себе и уверенно начать разговор.

  • Ответы на возражения. Анализируется все возможные возражения со стороны клиентов, которые вызывают у менеджеров сложности при ответе. На каждое возражение составляется 2-3 варианта речевых модулей (ответов или уточняющих вопросов).

  • Подведение итогов, формирование договоренностей и т.д.

4. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».

5. Эффективные речевые модули для поддержания отношений, фразы для «мостиков» в прошлый и будущий разговоры.

6. Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций, тактика поведения и речевые модули для каждой из них.

7. 3 – 4 сценария (диалога по ролям) «холодных» и повторных звонков, чтобы наглядно продемонстрировать, как использовать корпоративные речевые модули в реальной практике с клиентом.

Это общий план, который, конечно, многим знаком. Однако порой именно такой структуры не хватает, чтобы начать создание Книги сценариев продаж. Уникальным будет содержание. У каждой компании свои особенности в работе с клиентом, где-то необходимо встречаться лично, где-то работа идет только с «входящими» звонками, кто-то продает только по телефону.

Самое ценное в таком документе, что опыт и наработки сотрудников остаются в компании, даже если сами менеджеры уходят или двигаются дальше по карьерной лестнице. Алгоритм продаж нужно периодически пересматривать, добавлять новые идеи и фишки. Новые сотрудники будут быстро «входить в курс дела», если у них будет возможность в первые же дни работы получать в руки такой бесценный Практикум.

P.S. Если вы создаете такую Книгу продаж самостоятельно, рекомендуем не увлекаться объемами. Иногда слово «Книга» заставляет людей писать талмуды на несколько десятков страниц! Ориентируйтесь на словосочетание «Алгоритм продаж», чтобы конкретно, четко и компактно изложить самое важное.

Читайте наш «Мастер-класс», где есть интересные находки (речевые модули, фразы и обороты) и рекомендации, которые вы можете использовать, создавая свою Книгу продаж.


Я, КОНЕЧНО, ПОСТАРАЮСЬ
tktrener

Приветствуем всех, кто участвует в нашем «Мастер-классе» по разработке речевых модулей, — наших читателей и подписчиков. Мы размещаем здесь материалы, которые пригодятся вам для обучения ваших сотрудников.

Все мы знаем о существовании слов-паразитов и как они портят нашу речь, однако все равно периодически, нет-нет, попадется неподходящее словечко.

То же самое в продажах или в работе с претензиями. Есть вещи, которые всем известны и очевидны, и все равно мы снова и снова говорим то, что не нужно.

Сегодня обсудим одно популярное слово, используя которое для «спасения» и подстраховки, легко попасть в ловушку. Конечно, все его знают — это слово «постараюсь».

Обязательно обратите внимание, используют ли его в работе с клиентом ваши сотрудники.

Давайте сравним:

— Мы постараемся сделать так, чтобы вы получили заказ вовремя.
и
— Мы сделаем так, чтобы заказ пришел вовремя.
Я постараюсь успеть сегодня.
и
Я сделаю сегодня.

Всем известно утверждение: «Постараться – не значит, сделать». И если мы, действительно, сомневаемся и не хотим ничего обещать, то прибегнуть к этому слову – хорошее решение. Мы вроде и обещаем, однако на самом деле никаких обязательств на себя не берем, потому что это обещание не сделать, а постараться.

Казалось бы, отличный способ подстраховаться, ведь всякое может случиться. Тот, кому хотя бы раз не удалось выполнить обещанного своевременно, СТАРАЕТСЯ не повторить ошибки и заранее… снять с себя ответственность. Конечно, в ряде случаев это работает.

Только не в продажах или работе с жалобами. Когда мы говорим клиенту: «Подождите минуту, сейчас постараюсь все выяснить», он слышит (причем порой он «считывает» это с вашей фразы и неосознанно): «Вы ждите, а я пойду повыясняю, поинтересуюсь, может, что узнаю. Но ничего обещать не могу».

Такое отношение очень раздражает и может обидеть клиента. Кстати, с фраз со словом «постараюсь» начинается каждый 5-й конфликт в клиентском зале. Не верите? Возьмите месяц на наблюдение и анализ: статистика гарантированно будет интересной.

Если вы скажете заказчику: «Постараюсь все успеть до конца недели», он услышит следующее: «Я вам не гарантирую выполнения сроков. Поэтому с нами не очень надежно». А разве вы не это сказали? В итоге у клиента формируется недоверие к нам самим и нашим услугам или продуктам. Естественно, что это отражается на взаимодействии, партнерстве, переговорах и результатах.

Иногда достаточно убрать 1 слово, чтобы полностью изменить ход переговоров или в несколько раз сократить время на работу с претензиями.

Если ваши сотрудники перестанут «стараться» и начнут «делать», то результаты вас точно порадуют:


  • Во-первых, им, действительно, придется искать способы, как сделать что-то для клиента, а не как пассивно стараться. Это действенный внутренний мотиватор решать запросы и проблемы заказчиков и покупателей самостоятельно.

  • Во-вторых, менеджеры и продавцы перестанут неосознанно транслировать клиентам, что ваша компания ненадежная или не может набрать толковый персонал. Клиенты будут чувствовать уверенность и увидят результаты того, что для них делает компания, в том числе выполняя свои обещания. А это уже отличный мотиватор для клиентов на долгосрочное сотрудничество.

  • В-третьих, сотрудники больше не будут провоцировать конфликты и недовольство клиентов «на пустом месте». Готовность решать претензии эффективно работает на лояльность клиентов.

Существенный результат, ради которого стоит убрать всего лишь одно слово, не так ли? Поэтому мы предлагаем осознанный и системный подход к подбору слов в продажах и обслуживании.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/ya-konechno-postarayus%E2%80%A6.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/