?

Log in

No account? Create an account

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ - 1 часть
tktrener
Вам знакома ситуация, когда поговоришь с клиентом, а потом думаешь: «надо было сказать вот так-то» или «зачем я вообще об это спросил…»?

Конечно, с опытом к менеджерам по продажам приходит определенный алгоритм звонка. Интуиция подсказывает, что можно говорить, а какие фразы лучше не использовать в разговоре с клиентом.

Любая команда менеджеров периодически обновляется: приходят новые люди, опытные сотрудники могут пойти на повышение или поменять работу и т.д. Ценно, что каждый новый сотрудник приносит свои наработки или «изобретения», которые могут пополнить лексикон других продавцов. В то же время некоторые полезные речевые модули или алгоритмы работы с клиентами могут безвозвратно «уйти» с уволившимся менеджером.

Есть действенный способ удержать накопленный опыт в компании – разработать и постоянно пополнять корпоративный Алгоритм работы с клиентом.

Зачем нужен Алгоритм телефонных продаж?

Алгоритм продаж представляет собой набор решений для типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.

Содержание алгоритма телефонных продаж может включать следующие блоки:

Этапы работы с клиентом: от первого «холодного» звонка до подписания договора и поставки.
Методика поиска потенциальных клиентов, сегментация клиентской базы, какие должности может занимать лицо, принимающее решение; источники информации о клиенте (что нужно знать об организации, прежде чем делать первый звонок, а также где и каким образом получить эти данные).
Как преодолеть «секретарский» или «менеджерский» барьер на пути к нужному человеку.
Первый звонок контактному лицу или сотруднику, который принимает решение по вашему вопросу.
«Крючки интереса». У менеджера есть не более 2-3 минут, чтобы «зацепить» и «заинтересовать» потенциального клиента. Список полезных методов и речевых модулей, которые решают эту задачу, как раз входит в блок «крючки интереса».
Ответы на возражения и решения для сложных ситуаций в переговорах.
Перечень STOP-фраз (слова и формулировки, которые нельзя говорить клиентам) и подходящие «замены».
Примеры возможных диалогов с клиентом, чтобы показать, как все выше перечисленные приемы и речевые блоки включить в реальные телефонные разговоры.
Блоки и наполнение алгоритма существенно варьируются в зависимости от того, что вы продаете, каким образом, с какими организациями взаимодействуйте (а может быть, ваши клиенты – физические лица?) и от того, какая методика продаж признана в компании наиболее эффективной.

Считается, что в телефонных продажах интонация оказывает гораздо больше влияния на собеседника, чем слова. То есть, то, КАК мы говорим, в разы важнее того, ЧТО мы говорим. А ведь основная ценность алгоритма продаж – в речевых модулях «на все случаи жизни». Зачем же писать речевые модули, если самым важным фактором в продажах по телефону является интонация? Обычно отвечаю вопросом на вопрос: а вы пробовали продать что-либо одним выразительным мычанием?

В некоторых случаях готовые фразы нужны обязательно. В этом я неоднократно убедилась на собственном опыте телефонных переговоров и в процессе работы с десятками команд продажников. Воспроизвести уверенную и «профессиональную» интонацию очень сложно, когда ты сомневаешься или совсем не знаешь, что сказать. Как грамотно ответить на возражение, если у тебя нет в запасе хотя бы одного варианта ответа, и в данный момент разговора с клиентом ничего «путевого» в голову не приходит? В таких случаях мы начинаем говорить полную «отсебятину», в итоге – интонация «плывет», уверенность в голосе теряется, а смысл наших слов может вообще ускользнуть от клиента.

Если же у менеджера есть в голове один, а лучше несколько вариантов ответа (клиенты ведь отличаются друг от друга и ситуации складываются по-разному), то он уже не создает ответ «с нуля», а просто выбирает из имеющихся вариантов, а с опытом начинает компилировать и просто конструирует фразу «на ходу». Самое главное, что менеджер знает, как ответить или о чем спросить клиента, поэтому он получает возможность управлять своей интонацией. Он не отвлекается на содержание, а целенаправленно оказывает на собеседника влияние с помощью своей уверенности, доброжелательной и «компетентной» манеры разговора. Поэтому грамотные речевые модули становятся отличным помощником в телефонных переговорах как для «новичков», так и для опытных продавцов.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/rechevye-moduli-dlya-telefonnyx-prodazh-chast1.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ - 2 часть
tktrener
Как работает алгоритм
Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.

Преимущества,
которыми пользуются компании, у которых есть «работающий» алгоритм продаж

1. Преемственность.
Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулироваться в одном документе. В итоге с уходом человека ценные наработки телефонных продаж останутся в компании и будут переданы новым сотрудникам.

2. Удобство и экономия ценного рабочего времени менеджеров.
Столкнувшись с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией клиента, менеджер может взять время подумать и не отвечать клиенту «что попало». Сделав паузу в разговоре или договорившись с клиентом созвониться через полчаса, менеджер открывает алгоритм с «подсказами» и берет готовый вариант или создает нужный ответ, опираясь на речевые модули, разработанные ранее. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджеру бывает достаточно полминуты, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не отвлекая коллег, руководителя и не прерывая разговор с клиентом.

3. Страховка от «ляпов».
Многие компании ведут так называемую «юмористическую страничку», где собирают все возможные оговорки менеджеров, клиентов и т.д. Хорошо, если ваш клиент тоже с чувством юмора, а если нет? Одна неуместная фраза может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Перечень STOP-фраз в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные обороты и формулировки, а подготовленные адекватные «замены» сведут вероятность ошибки практически к нулю.

4. За меньшее время менеджер добивается больших результатов.
Наличие в голове четкой схемы позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или в том, куда ведет клиент, а к той цели, которую поставил сам сотрудник. В итоге разговор становится четким, клиенту так тоже удобно общаться, ведь он вообще не ждал звонка и явно не готов уделить более 1-3 минут на первую беседу. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру занять ведущую роль в разговоре, это автоматически придает уверенности и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Когда знаешь, что сказать, говоришь конкретно, поэтому тратишь меньше времени на пояснения и формулировки фраз.

5. Сокращается период адаптации «новичков».
Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, потому что он может открыть алгоритм, и ему сразу будут доступны наработки «коллективного разума» и опыта всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие для себя варианты. Повышается результативность продаж, потому менеджера грамотно и уместно используют приемы продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них не было опыта в телефонных продажах, то они сразу запомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а уж потом презентация своего предложения.

Вопрос — ответ

У руководителей отделов продаж могут возникнуть некоторые вопросы и даже возражения, я сразу на них отвечу, чтобы прояснить, как алгоритм работает на продажи.

— Никто не захочет делиться опытом, в отделе продаж все конкуренты. Как заставить людей выдать свои профессиональные секреты?

Так и будет, если мы посадим «старичков» и скажем: «Ну, давайте, рассказывайте новым сотрудникам, как надо продавать». Делиться опытом и растить конкурентов не хочет никто. Поэтому самым лучшим способом создать такой алгоритм является «разработческий» тренинг, где сотрудники собираются с целью развить навыки продаж и определиться, как действовать со сложными клиентами. Тренер в данном случае выполняет и свою непосредственную функцию, и фиксирует, «собирает» все эффективные речевые модули, прозвучавшие и разработанные в процессе обучения.

— Менеджеры не будут пользоваться алгоритмом. У нас есть схема, которую мы даем почитать новичкам, а потом в нее никто не заглядывает. Алгоритм будет просто «лежать по полке».

Да, такая вероятность есть, если алгоритм создан формально и не отвечает актуальным запросам менеджеров.
Пусть ваш алгоритм будет занимать 3 листа, а не 30, зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам именно сейчас и нужны «как воздух».
Приведу пример. В одной из компаний меняли схему продаж, для этого был разработан новый алгоритм работы. Менеджеры (без каких-либо указаний со стороны руководства) держали этот алгоритм распечатанным у себя на столах и постоянно открывали, читали, смотрели, обсуждали. Когда алгоритм был «вживлен» в работу отдела, он стал не актуальным. Потому что все уже забыли, что можно говорить как-то иначе. Однако на этапе внедрения изменений он был просто незаменим.

— Как можно переписать все неподходящие фразы? Тут потребуется целый словарь.

На практике «стереть» STOP-фразы, действительно, оказывается самым трудоемким моментом в процессе внедрения алгоритма продаж.
Причина в том, что человек много лет говорил эти слова, они стали уже частью его мышления, а иногда и фирменным стилем в работе с клиентом. Чтобы «откалибровать» их в своей речи, менеджеру требуются усилия. И он их предпримет только в том случае, если твердо будет знать, что эти слова могут испортить весь разговор с клиентом и даже привести к потере интереса со стороны потенциального заказчика. Поэтому я рекомендую в алгоритмах писать к каждой такой фразе комментарий, почему она не может быть использована в разговоре с клиентом.

Кстати, как правило, таких фраз немного и в алгоритм включается не более 10 – 15 фраз, а, бывает, и не более 5.

— Все мои продажники творческие люди, к клиенту нужен гибкий подход, все они разные. Жесткая схема загонит менеджеров в тупик. Сотрудники просто превратятся в роботов и совсем перестанут думать.

Действительно, для отдела продаж жесткие стандарты не нужны. Стандарт – это лишь шаблон, от которого менеджеры должны отталкиваться в разговоре с реальными клиентами. Алгоритмы для продажников содержат практически для каждой ситуации несколько вариантов решений. Тем самым мы настраиваем менеджеров на гибкий и творческий подход в работе и в то же время даем им определенные фразы, с которых они могут начать работу, а уж затем сформировать собственные речевые модули. Значимая роль алгоритма в том, что новые модули, созданные самими сотрудниками, будут соответствовать корпоративному стилю компании, ведь они будут построены на основе проверенных и отработанных фраз.

— Как можно заставить людей говорить так, как написано «на бумажке»?

Заставить точно нельзя, а вот обосновать эту необходимость и обучить можно. Повторюсь, что в отделе продаж редко требуется точное воспроизведение корпоративных речевых модулей, особенно, если речь идет о сфере b2b.

Тут речевые модули скорее играют роль своеобразного вектора, чтобы новичку было понятно, в каком направлении двигаться.

А вот если вы занимаетесь продажей, например, банковских продуктов или телекоммуникационных услуг физическим лицам, то определенные стандарты телефонных продаж будут просто необходимы, потому что менеджеры будут работать уже не «штучно», а на поток клиентов и совершать десятки звонков в день.

Кстати, новички осваивают стандарты легче, чем те, кто работает давно. Новые сотрудники воспринимают готовые речевые модули как данность и, если обучение построено грамотно, то они сразу начинают работать по корпоративному формату.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/rechevye-moduli-dlya-telefonnyx-prodazh-chast2.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ - 3 часть
tktrener
Как создать Алгоритм телефонных продаж?

Самым лучшим способом создать «мертвый» алгоритм будет разработка такого документа без участия ваших менеджеров. Чтобы сделать работоспособный алгоритм, можно пойти по следующему пути:

Провести «разработческий тренинг». В его основе лежит метод «мозгового штурма», когда весь отдел разбирает сложные и типовые ситуации, отбрасывая «вредные» фразы и формулируя подходящие речевые блоки. Все предложения тут же на тренинге нужно отработать и проверить в ролевых играх «менеджер – клиент». Тренер в этом случает должен прийти с определенными заготовками и обязательно предварительно познакомиться в деталях с особенностями работы менеджеров, спецификой продукта, различными категориями потенциальных клиентов. Учитывая тот факт, что мы говорим о телефонных переговорах, то тренеру до начала обучения обязательно нужно провести некоторое время на рабочем месте менеджеров и послушать, как они говорят сейчас. Так у него появится информация для создания речевых блоков.

После тренинга ведущий аккумулирует все разработки в единый документ, разделы которого я приводила в начале статьи: этапы работы, примеры приветствий, фразы для секретаря и т.д.
Менеджеры начинают работать по новому алгоритму. Здесь самым лучшим способом внедрения будет обучение менеджеров на рабочем и супервизия со стороны тренера. Кстати, когда сотрудники начинают «обкатывать» фразы с реальными клиентами, то появляется прекрасный дополнительный материал для стандарта. На рабочем месте менеджеры, попадая в привычную атмосферу, неосознанно используют еще много полезных фраз, которые необходимо «схватить» и оперативно добавить в общую «копилку». Таким же образом пополняется и список STOP-фраз, о которых менеджеры, например, забыли, и тренер просто не мог услышать их в процессе аудиторных занятий. Некоторые из формулировок могут оказаться нежизнеспособны (клиенты будут реагировать не так, как ожидалось), тогда их нужно оперативно заменить, о чем сразу же проинформировать весь отдел.
Тренер оформляет итоговый вариант алгоритма, вносит необходимые поправки. В итоге получается актуальный алгоритм, который уже доказал свою эффективность на практике. Такой подход существенно упрощает внедрение изменений, т.к. менеджеры являются непосредственными участниками создания алгоритма. Кроме того, цель любого алгоритма продаж – повысить эффективность и отдачу от каждого телефонного разговора. Только схемы, проверенный на практике и признанные самими менеджерами, дают реальные результаты.

Кто разрабатывает стандарт продаж

Как видите, тот, кто непосредственно пишет алгоритм продаж, становится кем-то вроде «извлекателя идей, технологий продаж и фраз». Задача такого специалиста (это может опытный менеджер, руководитель отдела, внештатный специалист или бизнес-тренер) – создать необходимые условия для того, чтобы люди смогли воспроизвести те фразы, которые говорят в реальных условиях. Дело в том, что просто подойти к менеджерам и попросить их под запись сказать, как они сейчас общаются с клиентами, не получится. Спросить, конечно, можно, только им будет очень сложно что-то продиктовать вам, потому что, как правило, речевые модули они формируют интуитивно в ходе реальных разговоров.

Вот поэтому нужен тренинг, в процессе которого такая информация всплывает обязательно. А послушать работу менеджеров в реальных условиях также необходимо, тогда у вас будет кладезь речевых блоков. Останется проверить реакцию клиентов на те или иные фразы, а затем сделать материал доступным для всех сотрудников отдела продаж.

Однако «разработческий тренинг» не единственное решение. Если по каким-то причинам у вас нет возможности собрать всех вместе, провести тренинг по продажам, не хватает времени или трудно найти человека, который взялся бы за эту работу, можно пойти по другому пути. В настоящее время я нередко так и делаю, когда пишу алгоритмы продаж для своих заказчиков дистанционно. Особенно этот метод действует, если мы находимся в разных городах.

Предположим, ваша команда менеджеров или тот человек, кому вы поручили работу по созданию алгоритма, не могут собраться все вместе физически. Как вовлечь менеджеров в формулировку фраз, да еще и потом добиться того, чтобы они использовали эти наработки? В этом случае работа идет по следующим этапам (уточню, что необходимое общение можно вести по skype или любым другим способом, предпочтение – видеозвонкам):

Предварительный сбор информации. Ваш сотрудник или внешний консультант должны пообщаться с менеджерами и выяснить, как обычно проходит продажа, какие типовые и нестандартные ситуации возникают, в какой последовательности строится работа с клиентом. Кроме того, необходимо определить, какие ситуации, вопросы или возражения со стороны клиентов в настоящее время представляют трудность для менеджеров. Можно общаться с разными людьми, в целом, на данный этап может потребоваться от 2-3 до 5-6 «коммуникаций» (напомню, что речь идет не о личном общении, тогда было бы достаточно 1-2 встреч). Во-первых, автор алгоритма получает необходимую информацию, чтобы выстроить структуру разговора с клиентом и блоки самого документа. Во-вторых, у менеджеров появляется мотивация на сотрудничество с ним, им становится понятно, какие выгоды они получат от самого алгоритма. В-третьих, снимается барьер и устанавливается контакт между двумя сторонами процесса.
Консультант разрабатывает предварительный вариант или несколько блоков алгоритма и отправляет менеджерам на оценку. Они смотрят, удобен ли формат, проверяют эффективность предложенных речевых модулей на практике. Желательно, чтобы при этой проверке присутствовал руководитель продаж или другое лицо, заинтересованное в результате. Когда мы, в проекте «Речевые модули», разрабатываем алгоритмы телефонных продаж дистанционно, то обязательно договариваемся с заказчиком о том, что на данный проект (который длится, как правило, от 2-х недель до 2-х месяцев) компания определяет для нас контактное лицо. Этот человек либо сам проверяет модули в разговоре с клиентом, либо это делают менеджеры под его наблюдением. Тем самым, мы добиваемся того, что отбираем только тот материал, который «работает». Кроме того, если кто-то из менеджеров сопротивляется самой идее алгоритма, то так мы постепенно формируем лояльность таких сотрудников к проекту в целом, показываем, что нам важно их мнение.
Вносим изменения с учетом практической проверки и мнения самих менеджеров. Полезно тут же дистанционно сыграть с менеджерами в ролевую игру, это позволит собрать STOP-фразы и показать, как включать тот или иной модуль в реальный разговор. Таких проверок и коррективов рекомендуется вносить не более 3-х раз, иначе вы никогда не закончите первый вариант алгоритма. Кстати, если менеджеры постоянно рекомендуют изменения, это не всегда означает, что они саботируют проект. Дело в том, что грамотно составленный алгоритм, действительно, будет периодически меняться с профессиональным ростом сотрудников, с изменениями в клиентской базе, продаваемых товарах или услугах и т.д. Если менеджеры «заразились» идеей и начали искать подходящие варианты сами, это показатель того, что нововведения успешно внедряются. Важно построить проверку так, чтобы менеджеры не только «браковали» фразы, а предлагали им замены и обязательно обосновывали. Очень не рекомендую принимать варианты пояснения вроде таких: «Мы так никогда не говорили», «Клиентам это не понравится» (если еще не проверяли), «Я не могу так говорить» и т.д.
Оформляем алгоритм и продолжаем внедрение, как и в первом варианте. Только здесь обучение на рабочем месте проводит кто-то из лояльных сотрудников компании или тот, кто с самого начала был «представителем» от менеджеров в этом проекте. Если работа шла дистанционно, то «автору» необходимо поддерживать контакт с менеджерами в течение 1-2 месяцев, чтобы дать рекомендации на случай, если у них возникнут вопросы или сложности с какой-то из фраз.
Я уверена, что большая часть решений уже существует в головах ваших сотрудников. Тем, кто берется за написание и разработку алгоритма, предстоит серьезная, я бы сказала, «ювелирная» задача — аккуратно собрать по крупицам ценные речевые блоки, сформировать все в систему, которая будет удобна и понятная для менеджеров, отделить при этом зерна от плевел, то есть эффективные слова и предложения от опасных STOP.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/rechevye-moduli-dlya-telefonnyx-prodazh-chast3.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/

ЭЙ, ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ?!
tktrener
Как начать разговор, чтобы гарантированно привлечь внимание клиента? Порой продавцы и менеджеры просто панически боятся реакции типа «Нет, я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно». Они готовы сказать все что угодно, лишь бы не слышать такого ответа.

В погоне за оригинальностью некоторые часто перегибают палку:
— Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортимент, отличные цены. Вы точно найдете у нас все, что нужно. Вы будете приятно удивлены нашими ценами и точно не сможете отказаться от покупки. Вы, кстати, что выбираете? Пойдемте я вам помогу… (Увы, цитирую. Как вы понимаете, после такого натиска клиент сбежал).

— Добрый день, у нас есть отличное предложение для вашей компании. Я даже уверен, что вы прямо ждали моего звонка, потому что мы лучшие… (Секретарь терпеливо дослушала до конца и попрощалась).

А вот нестандартные речевые обороты, которые сработали:

— Добрый день, простите, что говорю это, я еще ни разу не встречал, чтобы девушка так уверенно вела себя в магазине запчастей. Вы давно водите автомобиль? (Покупатель без всяких возражений воспользовался помощью продавца).

— Добрый день, вы, конечно, захотите сейчас бросить трубку и сжечь мое коммерческое предложение. Однако в этом случае вы лишите свою компанию возможности экономить полмиллиона рублей ежемесячно. Мне достаточно 1 минуты, чтобы рассказать, как это можно сделать. (Менеджер встретился со своим собеседником в этот же день).

В чем разница между успешными речевыми модулями и теми, которые оказались «перебором»? В продажах эффективны именно те фразы, которые, во-первых, звучат естественно и искренне, а не надуманно и шаблонно. А во-вторых, первые слова продавца должны быть о клиенте, а не о нем самом, его магазине, товаре, услуге и т.д.

Вообще не рекомендую гнаться за оригинальностью. Во многих командах продажников есть яркие личности, которые всегда строят разговор необычно, подбирают легко уникальные формулировки и также легко и непринужденно «выдают» их клиенту — без запинки и естественно. Их речевые обороты рождаются в процессе разговора, они их практически не готовят. И тут только успевай записывать и пробовать в своей практике. Кстати, такие люди чаще всего оказываются «нежадными» и совершенно свободно «делятся» своими речевыми блоками с коллегами.

Однако такой легкостью в общении обладают далеко не все. И вот эти самые оригинальные речевые обороты подойдут далеко не каждому менеджеру или продавцу. Некоторые фразы просто не сможешь произнести, потому что это «не твое». И в этом случае, какими бы прекрасными и действенными не были речевые модули, они «не сработают», потому что прозвучат неуверенно или не в самый подходящий момент. Поэтому, подбирая речевые модули, которые призваны привлечь внимание клиента, нужно всегда формулировать несколько вариантов, из которых 80% будут нейтральными и только 20% нестандартными.

Мы часто разрабатываем Алгоритмы работы с клиентами для Отделов продаж и всегда соблюдаем одно из важнейших правил создания речевых модулей даже если ведем работу дистанционно: всегда нужно послушать, как общаются продавцы с клиентом. Обязательно все новые фразы должны быть естественными для сотрудников, иначе они их просто не выговорят или откажутся от их использования.

Вот несколько примеров фраз для привлечения внимания клиента, которые были «извлечены» из реальных диалогов (в то время как сами «авторы» даже не замечали за собой этих формулировок и не могли их воспроизвести в «искусственных условиях» и записать):

— Здравствуйте, обои выбираете? Отлично! В детскую? А для мальчика или для девочки? А сколько ей лет? Хотите, я покажу вам 2 потрясающих новых варианта, которые сейчас точно есть только у нас в магазине?

— Здравствуйте, компания «…». Меня зовут Андрей. Спасибо, вы первый человек, кто сегодня пожелал мне доброго утра. Как вас зовут? Анна, а у вас самой как утро – тоже доброе? Отлично. Анна, возможно именно вы мне посоветуете, с кем пообщаться по поводу…

— Добрый день, ваша компания участвовала в выставке «…». Я как раз там была, ваш стенд привлек внимание тем, что…. Мне сказали, что именно вы занимались подготовкой этого стенда, верно?

Самые ценные слова и обороты для привлечения внимания и для всех остальных этапов продаж находятся в живой речи и обнаруживаются в непосредственном общении с покупателем или игровых ситуациях между продавцами (менеджер – клиент).

Сейчас нам всем так надоели избитые официальные вопросы и предложение помощи. Многие открыто признаются, что с настороженностью заходят в торговый зал, ожидая, что к ним на всех парах подбежит продавец и будет «приставать».

Чтобы с первых секунд наладить контакт с собеседником – и лично, и по телефону, — нужно понять, что «привлечь внимание» не значит продать. Это значит получить право, время (не более 1 минуты, как правило, а то и меньше) и возможность обменяться информацией. Если следовать этому принципу, то перегнуть палку просто не получится, потому что никто не будет пытаться в первую фразу «запихать» максимум сведений обо всем – о себе, о компании, о товаре или услугах.

Возникает вопрос: о чем должны быть эти первые речевые обороты? О клиенте. А в идеале – о том, с кем вы сейчас говорите. Например, продаете оборудование, звоните секретарю, чтобы выяснить с кем общаться. О чем говорить? Только не об оборудовании, об этом с «контактным лицом» будете беседовать. А с секретарем – о ней самой.

Около 10 – 15% «холодных звонков» оказываются нерезультативными, потому что менеджеры не слишком уважительно относятся к офис-менеджерам, а порой даже высокомерно и пренебрежительно. Чтобы человек помог вам, нужно, действительно, привлечь его внимание.

Парадоксально, тем не менее, чтобы привлечь внимание к себе, надо сначала уделить его своему собеседнику. Сейчас у многих наших заказчиков появляется потребность не столько в речевых оборотах, которые бы интересно рассказывали, сколько в речевых модулях, которые бы провоцировали говорить самого клиента.

Конечно, такие речевые обороты формулируются в виде вопросов. И если вы хотите привлечь чье-то внимание и заставить собеседника задуматься о вас или вашем продукте, лучше всего делать это в форме вопросов.

Технологии задавания и построения вопросов знают сейчас практически все, кто занимается продажами. Преимущество такого подхода в том, что вопросы, заданные в процессе общения, как правило, органично и ненавязчиво вписываются в диалог. Они автоматически приводят к тому, что собеседник начинает говорить с вами. И тогда его внимание — уже ВАШЕ. А что с этим делать дальше известно: узнаем потребности клиента и именно с этой точки зрения предлагаем свои услуги или продукты.

Грубой рекламой в самых первых фразах или избитыми типовыми оборотами мы отталкиваем клиентов, которые вернуть снова в наш магазин будет непросто. Итак, чтобы обеспечить себе хотя бы минуту внимания со стороны собеседника, нужно его слушать, говорить о нем, избавиться от шаблонов и общаться естественно.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/ej-chto-vy-xoteli.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/