?

Log in

No account? Create an account

ПРОСРОЧЕННЫЕ СЛОВА
tktrener
Есть слова, словосочетания и целые фразы, которые, благодаря своей актуальности или оригинальности, становятся очень популярными в определенный период времени. И все же их частое употребление, уместное и неуместное, — в разговорах людей, в средствах массовой информации — через некоторое время вызывает обратный эффект — раздражение.

Примером могут быть «гламур» или присоединение ко всему на свете части «нано».

Подобное случается и в продажах:

— Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу сотрудничества в области рекламы?

Когда-то эта фраза была действенным решением для успешного поиска нужного человека в компании и пропуском для обхода секретаря в телефонных продажах. Слово «сотрудничество» несет позитивный посыл – это взаимодействие, в котором интересы обеих сторон совпадают.

По иронии из-за частого употребления именно это слово стало раздражать собеседников при «холодном звонке». Для многих это сигнал, что «опять что-то продают», и своего рода блокиратор для нас и нашей информации. Ведь всем известно, что происходит с коммерческими предложениями, отправленными после такого разговора. Вся информация после «сотрудничества» просто перестает восприниматься. Единственное желание, которое возникает «на другом конце провода» — как можно скорее закончить разговор.

И поэтому, если вы не ставите себе цель, собрать как можно больше отказов, предлагаю отказаться от этого слова. Оно просрочено.

У фразы «Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу рекламы?» на сегодняшний день больше шансов получить конструктивный ответ.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/prosrochennye-slova.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

ДИАЛОГ - ЛУЧШАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ
tktrener
«Что ты будешь делать с этими покупателями! Начинаю задавать вопросы, чтобы выявить потребность — они недовольны: «Что вы меня допрашиваете?». Рассказываешь о товаре – быстро теряют интерес, переключаются на другое.»

Давайте сегодня выясним, как работать с таким, казалось бы, противоречивым покупательским поведением.

Сейчас каждый продавец знает этапы продаж:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
Однако не стоит воспринимать эту последовательность буквально. Ведь нередко продажа вообще начинается с возражения клиента, верно? Необходимо быть гибче в работе с покупателем.

Каким же образом, не надоедая собеседнику вопросами и не утомляя слишком пространной презентацией, удержать его интерес? С помощью грамотного диалога, в котором объединить выяснение потребностей и собственно презентацию товара или услуги. Рассказывая, спрашиваем. И наоборот.

Допустим, мама с дочкой 10 – 11 лет приходят в магазин детской и подростковой одежды.

Синим цветом отметим те речевые модули, которые относятся к выявлению потребностей, а красным – к презентации товара.

Продавец: Добрый день. Проходите, пожалуйста.

(Через 30 – 60 секунд)
Продавец: Ищите что-то конкретное?
Мама: Нет, просто смотрим.

Продавец: Хорошо, если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

Мама(как правило, через 10 – 20 секунд или сразу): У вас есть кофты с длинным рукавом?

Продавец: Да, конечно, у нас есть интересные модели. Вы подбираете дочке нарядную одежду или повседневную? В школу или на другие занятия?

Мама: Да, чтобы и в школу можно было ходить, и в гости. Сильно нарядное нам не надо.

Продавец: Согласна с Вами. Хорошо, что Вы к нам зашли именно сегодня. Есть новая коллекция: пуловеры, кофты на холодную погоду. Как Вы относитесь к туникам?

Дочь: Хорошо.

Мама: Можно померить.

Продавец: Я правильно поняла, что мы смотрим модели с длинным рукавом?

Мама: Да, конечно.

Продавец (дочери): Давайте посмотрим на этой стойке трикотажные туники и кофты с замком. Они будут приятны к телу, и в них будет тепло в любую погоду. Как тебя зовут? Ирина, какие цвета тебе больше нравятся?

Мама: Давайте что-нибудь неяркое — синий, серый, бежевый.

Дочь: Можно еще белый или розовый цвет.

Продавец: Давайте посмотрим эти 2 модели. Крупная вязка сейчас популярна, Ирина будет выглядеть стильно. В то же время модель есть в сером, белом и синим цветах, так что ее можно будет надеть и в школу, и на другие занятия, и в гости. Эти цвета всегда хорошо будут сочетаться с любыми вещами в гардеробе. Поменяем? Какой размер у Ирины?

Покупателю легче принимать решение, когда он видит, что его слышат и понимают. Именно диалог успешно выполняет эту задачу, презентацию рекомендуется органично «вшить» в этап выявления потребностей.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/dialog-luchshaya-prezentaciya.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/

НА ПРИЁМ К ЛОРУ. РЕЗУЛЬТАТ
tktrener
В январе мы размещали аудит, который проводили для специалистов Лор-клиники "ЕВРОМЕД", Через две недели руководитель клиники Елена Мущенко поделилась с нами готовыми модулями для администраторов с учетом наших рекомендаций.

Мы благодарим Елену за обмен ценной информацией и готовность делиться своим опытом корректировки фраз с нашими читателями. Очень ценно, что к созданию модулей подошли гибко, серьезно, сумели выстроить фразы кратко, информативно и грамотно.

С удовольствием размещаем получившиеся модули у нас в «Мастер-классе» для поддержки тех, кто всерьез относится к каждому слову, которые клиенты слышат от их сотрудников. Спасибо Елене за ответственный подход к делу и вдохновение!
1.
Администратор: Добрый день, (вечер, утро) ЛОР-клиника ЕВРОМЕД, Екатерина (Ирина, Лия)
Клиент: Здравствуйте, можно записаться на прием к лору?
Администратор: Да, конечно. В какой день Вам удобнее прийти?
Клиент: Завтра вечером.
Администратор: Завтра в 18.00 сможете?
Клиент: Да.
Администратор: Очень хорошо. Я приглашаю Вас к Галине Николаевне Денисовой. Она доктор с большим опытом, специалист Высшей категории. Очень удачно, что Вы к ней попадете.
Спасибо, что выбрали нашу клинику.

2.
Клиент: Вы удаляете аденоиды?
Администратор: Да, конечно, этим у нас занимается Сергей Иванович Стукач, он в этом плане опытный специалист. К тому же, у нас современное оборудование. Весь процесс проходит быстро и безопасно.
Клиент: Каким методом удаляете?
Администратор: шейверным и обычным способом.
В какое время Вам удобно ...
Спасибо за звонок. Всего доброго, до свидания.

3.
Клиент: Скажите, Вы перегородку носа исправляете?
Администратор: Да, — хорошо, что Вы позвонили, Владислав Петрович Тихонюк -очень опытный практикующий доктор, наши клиенты рекомендуют его друг другу. Вам когда удобно прийти на консультацию.
Ждем Вас. Всего доброго.

4.
Клиент: Здравствуйте, мой ребенок болеет, мне нужно попасть к врачу.
Администратор: Поняла Вас. Хорошо, что Вы позвонили. В какое время Вам удобно к доктору?
Клиент: Сегодня.
Администратор: Хорошо, в 16.00 удобно?
Клиент: Да.
Администратор: Хорошо, я Вас записываю. Приходите сегодня в 16.00 со своим паспортом. Доктор обязательно поможет. Очень ждем Вас. Всего доброго.

5.
Клиент: Здравствуйте, в последнее время стала плохо слышать, как к специалисту записаться?
Администратор: Вам нужно записаться к сурдологу. Если потребуется, врач сделает сразу аудиограмму. В какой день, время Вам удобно прийти?..
Спасибо за звонок.
6.
Клиент: Здравствуйте, на миндалинах гной. К врачу можно записаться ?
Администратор: Да, в какой день, время Вам удобно прийти?..
Если потребуется, в клинике есть аппарат ТОНЗИЛОР
Спасибо за звонок.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/na-priem-k-loru-rezultat.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

О БЕЗОПАСНОСТИ РЕЧЕВЫХ МОДУЛЕЙ
tktrener
Разрабатывая речевые модули для продаж и обслуживания клиентов, важно помнить один важный момент. Любая фраза должна положительно влиять не только на клиента, но и на самого сотрудника компании, который эту фразу произносит.

Каждый специалист из нашей команды уверенно скажет вам, что не бывает одинаковой книги продаж или идентичных корпоративных стандартов по сервису, даже если компании работают в одной отрасли с одними и теми же клиентами.

С чем это связано? Мы все понимаем, что речевые модули произносят люди. У каждого из сотрудников свой опыт, речевые привычки, стереотипы и ожидания от того, как сработает та или иная фраза. В то же время почти всех нас объединяет страх сказать что-то неудачно, невпопад, заумно или, наоборот, сморозить глупость. Это опасение совершить ошибку и показаться собеседнику (и коллегам, которые сидят в одном с нами кабинете или находятся в одном торговом зале и волей-неволей слушают наш разговор с клиентом) смешным, неопытным или просто непрофессионалом.

Именно поэтому при разработке стандартов и скриптов для общения с клиентом важно учитывать фактор «безопасности». Это значит, что фразы не должны пугать самих сотрудников. Речевые модули должны быть легкими для произношения и психологическими комфортными для тех, кто будет их применять на практике.

При разработке речевых модулей дистанционно или на специальном тренинге мы всегда составляем несколько вариантов рабочих фраз, а не ищем одну «волшебную». Во-первых, увы, ее не существует. Во-вторых, сотрудники могут выбрать ту, которая удобнее всего и безопаснее для них или скомпоновать по ходу разговора свой вариант из предложенных. Особенно это актуально для продавцов, которых не рекомендуется жестко загонять в речевые схемы. Им нужна отправная точка для творчества, чтобы можно было гибко применять фразы, направляя разговор в нужное русло.

У такого «безопасного» подхода к формулировке фраз есть и другая сторона. Можно пойти на поводу у сотрудников и не только пропустить эффективный речевой модули, но и свести на «нет» внедрение новых фраз, подбирая только те, на которые персонал легко согласится.

Решение существует. Выстраивая скрипты, принимаем все идеи, кроме тех, которые содержат stop-фразы. Каждый речевой модуль обкатывается друг на друге в формате «сотрудник-клиент». При этом мы настаиваем на том, чтобы сотрудник попробовал разные варианты – даже те, которые пока кажутся не совсем подходящими. Часто бывает, что человек боится даже произнести непривычную фразу или слово, включить в свой «рабочий лексикон» новый оборот. Тренинг – лучший способ обновить словарный «ассортимент» и проверить фразу на жизнеспособность. После такой фильтрации оставляем несколько вариантов модулей на каждый вопрос, ситуацию, возражение. И теперь уже предоставляем сотрудникам право выбора.

Если даже после проверки в тренинговых ролевых играх сотрудники отказываются от фразы и не решаются произносить ее в реальной работе с клиентом, то – какой бы потрясающей она не казалось создателю – ее придется временно отложить в сторону. И подержать в запасе. Часто бывает, что речевой модуль, который сегодня персонал даже не рассматривает как рабочий, через несколько месяцев воспринимается на «ура!», а сами сотрудники уже и не помнят, как активно сопротивлялись ему ранее.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/o-bezopasnosti-rechevyx-modulej.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

СУМКИ НА СТОЛ НЕ СТАВИТЬ!!!
tktrener
Мы говорим, что сервис – это забота и внимательное отношение к клиенту. Как дать клиенту это почувствовать? Небольшие детали создают атмосферу – особый «сервисный» климат для нашего общения с клиентом.

Приведу пример того, с чем столкнулся посетитель частной клиники, пока шел от регистратуры до кабинета врача. Я опишу факты, а вам предлагаю прислушаться к своим ощущениям.

На столе администратора стоит монитор. На его обратной стороне, обращенной к пациенту, читаем: «Сумки на стол не ставить! Заранее спасибо!».
На двери одного из кабинетов: «Анализы в стеклянной посуде не принимаются!!!».
Правило клиники: услуги оплачиваются до посещения врача, а не после.
Объявление на кабинете врача: «При входе в кабинет врача мобильные телефоны отключить!!!».
Доктор должен начать прием в 9.00. Пациент приходит в 8.45. Пока он заполняет необходимые документы, администратор сообщает сначала водителю, потом кому-то из докторов, затем старшему администратору, что «Ирина Валерьевна еще не пришла». (Ирина Валерьевна – врач, к которому пришел клиент). Все это громко, на весь холл.
P.S. Доктор начала прием с опозданием на 3 минуты. Если бы не крики администратора в коридоре, думаю, что я как пациент этого бы и не заметила. Квалификация врача понравилась, но первую часть приемы меня еще мучили сомнения. Кстати, Ирина Валерьевна пару раз говорила по мобильному во время приема… правда, недолго.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/sumki-na-stol-ne-stavit.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

ВЫ МНЕ ОБЕЩАЛИ
tktrener
Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.

Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д.

А теперь представьте, что вы сами произносите эту фразу клиенту. «Вы мне обещали дать ответ сегодня / сообщить данные по… / договориться о…». Понимаете, что слышит клиент? «Вы мне должны; вы не сделали, а обещали; вы обязаны». И кто в этом случае провоцирует конфликт? Даже в нерабочих вопросах такие напоминания могут вызвать раздражение и негатив. К тому же, часто подобная фраза произносится далеко не в доброжелательном ключе. Что же говорить о партнерах, клиентах!

В общем, прочитав письмо, адресованное мне коллегой, я ощутила — не гнев и злобу, конечно, — а легкое раздражение, и, как говорят, «осадок остался». То, с какой интонацией мы прочитаем фразу в электронном письме, безусловно, зависит от нашего настроения. Кто-то не заметит напоминание о невыполненном обещании, кого-то оно «заденет». Так что предлагаю включить «вы мне обещали» в свой рабочий список no-фраз.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/vy-mne-obeshhali.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)