?

Log in

No account? Create an account

РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ. ОШИБКА №1
tktrener

Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена – так зовут нашу расстроенную собеседницу – не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму…

И тут наш менеджер произносит:
Вы же читали договор, зачем было так возмущаться?

Кошелек тут же помещается обратно в сумку. Елена уходит недовольная и обиженная.

Известно, что 90% конфликтов можно разрешить в момент их возникновения. Что же мешает менеджерам, продавцам-консультантам и операторам call-центров справляться с одними и теми же ситуациями легко и быстро? Почему многие сотрудники, сталкиваясь с претензиями со стороны клиентов, ведут себя неконструктивно – замыкаются в себе, злятся или даже начинают «огрызаться» в ответ?

Все дело в привычных установках, которые мешают персоналу «contact – zone» разрешать конфликты в самом начале. Работая с сотрудниками сферы обслуживания и продаж, я убедилась, что самыми популярными являются три ошибочных убеждения.

Ошибка № 1. «Если клиент предъявляет претензию, надо во что бы то ни стало поставить его на место — показать ему, что он не прав».

Естественно, что в ответ на претензию клиента человек сопротивляется, начинает БОРОТЬСЯ с ним. И весь диалог выглядит как поочередные «выпады» с обеих сторон, часто заканчивается все перепалкой, иногда даже взаимными оскорблениями или криком.

Кто выигрывает?

Конечно, клиент. Он-то свои права знает, регламентами и стандартами не ограничен, с него штрафы за «плохое подведение» не снимут. Поэтому, как ни парадоксально, вступая в борьбу с клиентом, мы всегда проигрываем.

Решение

От борьбы лучше сразу отказаться. Хотя конфликту часто дают определение как «борьбе противоположностей», эта формулировка не подходит к сервису и продажам.

В начале тренинга «Работа с претензиями. Разрешение конфликтных ситуаций» мы всегда «диагностируем», какие стереотипные реакции в конфликте свойственны каждому участнику.

Одним из лучших способов управления эмоциями – своими и собеседника – является переключение на факты.

Самое главное не отвечать на

«У вас тут все такие тупые?»
и
«Что за дурацкая контора!»

Суть первой ошибки как раз и заключается в том, что мы реагируем на «наезды» и грубость клиента, а содержание вопроса остается не выясненным. В результате мы не работаем с претензией, а «воюем с ветряной мельницей» — агрессией и обидой.

Итак, вместо борьбы игнорируем эмоциональную часть и переходим к сути претензии.

Источник: Блог "КЛИЕНСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ РАЗВИТЯИ ПРОДАЖ" от компании "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)


РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ. ОШИБКА №2
tktrener

В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим.

Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом.

Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет.

Менеджер затянут в «процесс». Он вяло отвечает, затягивает разговор и 15 минут мучается вместе с клиентом. А вопрос можно было разрешить за пару минут.

На тренинге я прошу участников описать свои ассоциации со словом конфликт. Большая часть ответов носит «процессный» характер: «когда люди ссорятся», «разборка», «претензии», «обмен информацией в нецензурной форме».

Все эти определения подходят к конфликту. Однако такой подход мешает оперативно найти решение и построить разговор с клиентом конструктивно.

Решение

Как только вы услышали претензию клиента, отбросьте ее «эмоциональную приправу» и определите суть. А затем предлагайте решение.

Если вы его не знаете сходу, возьмите паузу. Делайте это смело, поясните клиенту: «Я вас понял. Подождите, пожалуйста, минуту (три минуты, пять минут), я уточню, что мы можем сделать».

Есть еще несколько действенных фраз:

— Хорошо, что Вы пришли ко мне (пришли к нам, позвонили сразу). Сейчас мы решим этот вопрос.
Давайте мы с Вами поступим следующим образом.

После такой преамбулы собеседник лучше отреагирует на решение, даже если оно не совсем его устраивает.

Иногда мы недооцениваем потенциал короткого вступления «МЫ С ВАМИ». Обычно говорим: «я» или «вы», например, «я сделаю», «вы должны подойти».

А ведь в конфликтных ситуациях «мы с Вами» часто оказывается буквально «спасательным кругом», потому что:


  • Мы даем клиенту понять, что это наш общий вопрос, что мы вместе с ним, а не по разные стороны баррикад.

  • Ответственность за решение распределяется между менеджером и клиентом.

  • Фраза работает, даже если «что-то делать» будет только менеджер. Например, «Мы с Вами сделаем так. Я сегодня же уточню всю информацию, а Вам нужно будет только подождать до вечера. Как только узнаю сроки, сразу Вам перезвоню. Давайте уточним номер Вашего телефона».

Как видите, речевые модули для конфликтных ситуаций просты и всем известны. Главное вести клиента к результату, подбирая для разговора подходящие слова и интонацию.

Источник: Блог "КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ РАЗВИТИЯ ПРОДАЖ" от компании "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)