?

Log in

No account? Create an account

РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ. ОШИБКА №3
tktrener

Продолжим тему про конфликты.

Ошибка № 3. Мы сами провоцируем конфликты.

Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками.

Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка №1 как раз иллюстрирует, как можно «разжечь потухшие угли».

Яркие и вместе с тем реальные примеры фраз и действий, которые приводят к потере потенциальных и постоянных клиентов, я уже приводила:

Решение

В конфликтном или даже нейтральном разговоре с клиентом просчитывайте ситуацию на несколько «ходов» вперед. Как минимум на один.

Пусть в голове все время крутиться вопрос: «А что клиент подумает (скажет, почувствует, сделает), когда услышит то, что я ему собираюсь сказать?»

Скажете, что если придется думать над каждой фразой, то будете разговаривать как «тормоз»? Возможно, с несколькими первыми клиентами будет трудно. Участники тренингов, которые всерьез брались за изменение своего стиля в работе с претензиями, говорят так: «Сначала совсем путаюсь. Уже знаю, что старое говорить нельзя. А новое не придумывается. Несу какую-то чушь! После каждого второго клиента в шпаргалку подглядывал. А потом как-то выровнялось все, слова сами находиться стали».

Итак, подведем общие итоги по работе с конфликтами. Чтобы управлять конфликтом и разрешать его легко и быстро, рекомендую:


  1. Отказаться от взгляда на претензию как на поединок с клиентом.

  2. Воспринимать конфликт как задачу, для которой вам нужно найти решение.

  3. Отбрасывать «эмоциональную» часть сразу же и не отвечать на провокации.

  4. Следить за тем, что и как вы говорите. Правильно подобранная фраза, сказанная уверенно и без агрессии или обиды, позволит кардинально изменить направление разговора.

  5. Вовлекать клиента в решение, если это уместно в данной ситуации.

Претензия – это типовая рабочая ситуация, запрос от клиента на помощь. А то, что этот запрос сделан в некорректной форме, не должно вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации. Всем желаю удачи, и пусть конфликты помогают нам совершенствовать профессионализм в работе с клиентами!

Источник: блог "Клиентский сервис для развитяи продаж" от компании "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)


ПИСЬМА, КОТОРЫЕ БЕСЯТ ВАШИХ КЛИЕНТОВ
tktrener

Электронные письма создают образ вашей компании в глазах клиента, день за днем. Они могут стать лучшими помощниками или «тихими убийцами» вашей репутации. Вот 10 «мелочей», которые становятся тактическими ошибками в борьбе за лояльность клиента.

1. Нет темы письма.

Когда вы ведете интенсивную переписку или длительное время обсуждаете один вопрос – например, поставки самоваров в Тулу, гораздо эффективнее сразу обозначить тему и содержание письма. Ваш адресат сможет легко найти все сообщения по этому вопросу, когда бы они ни были отправлены, а не перелопачивать горы писем. И, конечно, нельзя отправлять без темы новое предложение от вашей компании.

Не забудьте: указывая в поле «тема» название своей компании или его часть, не используйте кавычки и специальные символы, иначе сообщение рискует попасть в спам.

Самоварофф, поставки в Тулу.

АкваМир меняет условия доставки.

Специальная цена на косметику от Флоранс

2. Нет приветствия и личного обращения.

Одним людям не нравится, когда с ними не здороваются, другим – все равно. Если вы относитесь ко второй группе, не судите по себе. Есть люди, которых буквально коробит, когда они получают письмо без приветствия. Для них не важно, что вы изо дня в день переписываетесь по одному и тому же вопросу.

Сравните:

Груз отправлен 08.10.2015.

Доброе утро. Груз отправлен 08.10.2015.

Доброе утро, Мария. Груз отправлен 08.10.2015.

Увидев Марию на улице, вряд ли вы буркнете «груз отправлен», и понесетесь дальше. Вы же не считаете, что достаточно было поздороваться неделю назад? То же и в письмах, новый день – новое «здравствуйте». Это располагает к доверию и позволяет человеку чувствовать, что он для вас значим.

3. Лирические отступления и многословие

Они заставляют вашего адресата буквально продираться к смыслу, отнимая его время и изрядно раздражая. С первых слов письма клиент должен понять, что здесь есть для него, о чем пойдет разговор, нужно это решить сию минуту или может подождать. Выдавайте объем информации, необходимый для принятия решения, опирайтесь на цифры и факты. Не пишите того, что не имеет отношения к делу – эмоции и подробности.

Попробуйте это: сначала сформулируйте вопрос или просьбу, а потом, если необходимо, аргументируйте их, а не наоборот.

Чтобы ваш клиент мог быстрее включиться в вопрос, напомните адресату о предыдущих договоренностях. Например: «Как вы и просили, я подготовил для вас смету. Вот она…» «Мы остановились на том, что я обещал выслать информацию о новинках…» «Вы просили сообщить, каким будет решение по скидкам…».

Представьте, что вы видите своего клиента на вершине холма и бежите, чтобы сообщить о важном событии. Запыхавшись, вы можете выпалить лишь несколько самых важных слов. Это и должно быть в начале вашего письма.

4. Клиенту непонятно, чего от него хотят.

Некоторые предложения выглядят так, словно вы бросили в клиента образцом товара и убежали. Сообщите адресату о том, что вы ждете от него, в какие сроки, и что вы сами готовы сделать. Сравните:

Высылаю новый прайс, новинки обозначены желтым маркером. Всего наилучшего.

Высылаю новый прайс, новинки обозначены желтым маркером. Пожалуйста, до 18 часов завтрашнего дня сообщите, включать ли их в вашу заявку, чтобы я успела отдать заказ в производство.

5. Клиенту непонятно, кто с ним говорит.

Когда вы продаете товар, вы заинтересованы в том, чтобы клиент обратился именно к вам. А вот когда извиняетесь или даете инструкции о том, что делать при возникшей проблеме, возникает соблазн спрятаться за именем компании. Всегда оставляйте личную подпись – это укрепляет доверие и сокращает между вами дистанцию.

6. Нервное оформление письма.

Сюда относятся: несколько выделений цветом или сплошная заливка ярким цветом всего текста сообщения, орущий CAPS LOCK, (двойные (скобки)), много восклицательных или вопросительных знаков!!!, смайлики %) и сленг. Не стоит выглядеть как подросток или неврастеник.

7. Малограмотность.

Всегда обращайте внимание на подчеркивания красным цветом, которые услужливо предлагают вам почтовая программа и word, указывая на орфографические ошибки, отсутствие заглавных букв и запятых, лишние пробелы между словом и запятой. Вполне может статься, что ваш клиент – скрытый граммар наци (такое определение недавно появилось в соцсетях для тех, кого ошибки в тексте раздражают сильнее, чем скрип пенопласта под ухом).

8. Нет истории переписки или ее надо проматывать вниз.

История важна, когда вы ведете обсуждение – она позволяет быстро сориентироваться в вопросе, напомнит, на чем вы остановились, с ней не нужно поднимать предыдущие письма. Однако не стоит размещать свой ответ под сообщением клиента, начинать новое письмо с цитаты клиента или строить весь текст по принципу: «цитата – ответ, цитата – ответ». Клиенту придется напрягать зрение, разыскивая ваши ответы. Вместо этого оформите их в удобный список.

9. Стихи или открытки к праздникам из интернета.

Они говорят только об одном – клиент вам настолько безразличен, что вы не хотите потратить 15 минут своего времени на индивидуальное поздравление. Поговорите с вашим клиентом о нем самом! После приветствия и поздравления добавьте личные оценки и эмоции. Скажите о том, почему вам нравится с ним работать, что вы цените в нем лично и в вашем сотрудничестве, сделайте комплименты – исходя из своей человеческой позиции, а не должности. Это настоящее и это работает.

10. Письма без ответа.

Все понятно, у всех нет времени, цейтнот, замотались и забыли. Самое простое правило, которое нужно высечь в граните: не можете полноценно ответить в ближайшее время – сразу после получения письма напишите, когда сможете ответить (завтра к вечеру, через два дня, неделю). И поставьте на это время сто будильников.

Таковы ингредиенты электронного диалога, которые превращают наше общение с клиентом в живой и результативный разговор. Что напишешь – то и пожнешь.

Источник: Журнал о клиентском сервисе "Территория клиента" http://tkjournal.ru от компании"ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)