Татьяна Кузнецова (tktrener) wrote,
Татьяна Кузнецова
tktrener

БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ… СМАЙЛИКУ В ПИСЬМЕ КЛИЕНТУ!?

Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации. От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю.
Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов.



Рекомендую обратить внимание на следующие моменты в сервисной переписке с клиентом и коллегами:

1. Наличие темы письма и приветствия. Не заставляйте получателя вспоминать и думать, о чем вообще речь. Доброжелательное начало – обязательный минимум в электронной переписке с клиентом.

2. Упрощайте текст, пишите простыми и четкими предложениями. Проверяйте, можно ли разбить одно длинное предложение на два или даже три коротких.

3. Визуально структурируйте текст письма. Распределяйте текст на абзацы, используйте нумерацию.

4. Грамотность. Проверяйте верность написания слов, окончаний. В опечатках клиенты видят невнимание, спешку, и, следовательно, равнодушие и пренебрежение.

5. По максимуму исключите восклицательные знаки и слова, написанные caps lock. Читая фразу «жду от Вас информацию уже ДВА ДНЯ», собеседнику может подумать, что мы на него накричали.

6. Применяйте слова и фразы с положительной эмоциональной окраской. Например, «Мы можем», «Готов ответить…», «Решим оперативно».

7. Если вы даете клиенту инструкцию в чате или электронном письме – «откройте, перейдите по ссылке, нажмите и т.д.» — добавляйте «пожалуйста». Иначе у клиента возникает ощущение командного тона.

8. Участники часто спрашивают, а как быть со смайликами, допустимы ли они в современной деловой переписке. Эти эмоциональные знаки уже стали элементом коммуникативной культуры, мы по ним считываем и передаем настроение.

Если в сообщении клиенту, с которым мы долгое время общаемся, не поставить смайлик, то он может спросить: «Все ли в порядке?» или «Что грустный такой?». А вот с новыми клиентами рекомендую воздержаться от милых мордашек и ориентироваться по ситуации. Желательно, чтобы собеседник первым сделал такой шаг к сокращению дистанции.

На одном из тренингов мы разбирали случай, когда оператор, используя шаблоны фраз, написал клиенту «Отвечу на любые ваши вопросы», в ответ собеседник спросил: «Тогда как размножаются бобры?». В этой ситуации смайлик в ответ был уместен.

Письмо можно перечитать, и из него «слово выкинешь», пользуйтесь этой возможностью. Если ответ требуются срочно, 30 секунд на поправку 3-4 абзацев не увеличат ожидание клиента, зато могут спасти от существенных неприятностей и крупных ошибок.

Соблюдение этих правил поможет вам писать сервисно и быть уверенным, что его прочтут с той интонацией, с которой вы написали.


Источник: http://service-up.ru/praktikum/byt-ili-ne-byt-smajliku-v-pisme-klientu.html
Tags: бизнес симуляция, бизнес тренинги для руководителей, бизнес тренинги онлайн, дистанционное обучение персонала, клиентоориентированность, клиентский сервис, клиентский сервис тренинг, обучение сотрудников предприятия, стандарты клиентского сервиса, стандарты обслуживания клиентов, тренинги по сервису, управление качеством обслуживая клиентов
Subscribe

  • ТРЕНИНГ + 21 ДЕНЬ ДЛЯ НОВЫХ ПРИВЫЧЕК

    ак добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения?…

  • РАССКАЗЫВАЙТЕ КЛИЕНТАМ ВСЕ, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ

    На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс: «Приходит к нам клиент – женщина…

  • РЕЦЕПТЫ ЧАТА

    Разрабатывая речевые модули для интернет-магазинов, мы наблюдем интересную тенденцию: порой операторы не обращают внимания на формулировку фраз:…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments