?

Log in

No account? Create an account

Категория: общество

ВСТРЕТИМСЯ В ЧАТЕ
tktrener

Оказывается, я не одинока в своем выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной канал коммуникации с компанией.

Почему чаты так популярны? Думаю, дело в том, что это нечто среднее между имейлом (формой обратной связи на сайте) и телефонным звонком. С одной стороны, в чате вы общаетесь с живым человеком, знаете, как его зовут, а иногда даже можете увидеть его фотографию. Кроме того, общение идет в реальном времени: вы видите, когда сотрудник подключился к чату, видите, когда он набирает ответ. Для клиентов это очень ценно: разве мы, направляя имейл в компанию, подспудно не чувствуем, что это письмо в никуда?

С другой стороны, чат избавляет клиентов от необходимости в буквальном смысле продираться сквозь меню при телефонном разговоре. Сотрудник в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор на телефоне, да и ждать намного проще: достаточно свернуть окно на рабочем столе и заниматься своими делами.

Скорость является одним из ключевых требований клиентов, и онлайн-чат как раз экономит их время и повышает скорость обслуживания. Об этом говорят и результаты опросов:


  • 79% клиентов предпочитают чаты, потому что быстрее получают ответы на свои вопросы.

  • 60% клиентов не любят ждать дольше одной минуты (вспомните, сколько вам пришлось ждать на линии, когда вы последний раз позвонили в какую-то компанию?),

  • при этом среднее время ответа в онлай-чате составляет 23 секунды, а решение проблемы, в среднем, всего 46 секунд.

Клиенты не любят ждать: 46% просто откажутся от покупки и уйдут с сайта, если быстро не получат помощь. Клиенты выбирают тот канал коммуникации, который поможет им максимально быстро решить их проблему, и, похоже, что для многих таким каналом оперативной связи является онлайн-чат.

Итак, чат — это удобно для клиента, но что это означает для компании? Зависимость прямая: чем проще клиенту общаться с компанией, тем он счастливее, а счастливый клиент становится лояльным. Чем больше лояльных клиентов, тем лучше дела идут у компании.


vchate


Давайте снова обратимся к статистике:


  • 62% клиентов были более склонны совершить покупку на сайте, если там есть функция онлайн-чата.

  • 38% клиентов совершили покупку, благодаря позитивному опыту общения с компанией в чате.

  • Наличие чата до 30% снижает число брошенных «корзин», что ведет к повышению продаж.

Итак, мы видим, что чаты являются инструментом продаж и повышения клиентской лояльности. онлайн-чат повышает конверсию на сайте на 20%, увеличивает средний чек на 35% и в 3 раза повышают частоту совершения покупок. Кроме того, чаты обходятся дешевле, чем колл-центр, и также позволяют сотруднику одновременно общаться с несколькими клиентами, что невозможно или затруднительно в случае телефонного разговора. Некоторые компании отмечают, что 70% клиентов, которые раньше звонили, теперь пользуются исключительно онлайн-чатом.

Приведенная мною статистика основана на данных рынка США, но это не значит, что чаты — исключительно американская вещь. Я вижу больше и больше российских компаний, который внедряют этот канал коммуникации. Например, уже несколько лет я заказываю цветы для моих родственников в Москве на сайте Flower-Shop.ru, и у них есть чат, которым мне тоже довелось попользоваться, и я осталась очень довольна.

Преимуществ чата мы назвали множество. Что же делать бизнесу сегодня? Полностью отказаться от телефона и перейти на обслуживание в чате? Все зависит от того, кто ваши клиенты и как они хотят общаться с вами.

Согласно результатам исследования, проведенного компанией Sitecore, представители разных поколений предпочитают разные каналы коммуникации, когда дело касается сервиса. Миллениалы чаще обращаются за помощью онлайн, а вот бэби-бумеры выбирают оффлайн. 80% бэби-бумеров уверены, что их обслужат лучше в обычном магазине, а миллениалы, напротив, в три раза больше доверяют высокотехнологичным компаниям. Пожилые люди предпочитают старый добрый телефонный звонок. Они уверены, что именно этот канал даст им самый лучший сервис. Кроме того, эта категория клиентов более терпимо относится к необходимости ждать на линии. Напротив, представители поколения Y, которые буквально живут в Интернете, выбирают общение онлайн в реальном времени, то есть чаты и соцсети.


vchate3


Клиенты, даже если имеют предпочтения, обожают выбор. Так дайте им выбор! Пусть на вашем сайте будут разные каналы коммуникации:


  • Телефон (хорошо, если на звонок отвечает живой человек, а не машина) и/или заказ звонка. Например, в меню некоторые компании предлагают опцию не ждать на линии, а оставить свой телефон, по которому можно перезвонить, и уточняют, через какое время вам перезвонят. Я пользовалась такой услугой при звонках в DMV, американский аналог российской ГИБДД. Действительно, перезвонили. Можно также сделать форму заказа звонка — так работает, в частности, Amazon;

  • Email или форма обратной связи. Для крупных компаний со сложной структурой может потребоваться Help Desk, который направляет сообщения в нужный отдел.

  • Аккаунты в соцсетях. Особенно популярен в сервисе Twitter, на втором месте Facebook.

  • Различные мессенджеры, например, Skype. Замечаю, что иконка Skype присутствует на сайтах многих компаний, представляющих российских малый бизнес. Идея хорошая, но реализуется часто плохо. Пару месяцев назад мне нужна была компания в России, которая бы оказывала визовую поддержку для иностранного гражданина. Я рассмотрела несколько вариантов, и почти все компании предлагали Skype. Я отправила skype-сообщения в 4-5 компаний и даже пыталась позвонить. Прошло два месяца, мой вопрос уже давно был успешно решен их конкурентом, а мне так никто не ответил.

  • Онлайн-чат.

Возможно, что вам потребуется не все из вышеперечисленного. Всегда думайте не о том, что модно, а о том, что нужно вашим клиентам и что сделает жизнь ваших клиентов лучше.

Представители всех поколений ценят качественный сервис.

Плюсы онлайн-чата в обслуживании клиентов очевидны, однако мало просто поставить виджет чата на сайт. Это удобный канал коммуникации, но общается клиент все равно с живым человеком. Сегодня клиент покупает не продукт и не услугу — он покупает отношения. Как же сделать так, чтобы использовать чаты на все сто?


vchate4


Прежде всего, нужно знать посещаемость сайта, и исходя из этого определить, сколько сотрудников, которые будут общаться с клиентами в чате. Например, в малом бизнесе на сообщения в чате может отвечать сам владелец, а в крупном онлайн-ритейлере это будет целый отдел. Почему это так важно? Если у вас сотни и тысячи запросов в чате, но при этом всего 1-2 человека, они просто не смогут ответить оперативно всем, что сведет к нулю все преимущества чата. Время ожидания ответа критично.

Второй важный момент — время работы онлайн-чата. В Интернете процесс покупки-продажи идет круглосуточно, соответственно, вопросы у клиентов возникают не по расписанию. Возможно, поток клиентов и особенность бизнеса вашей компании таковы, что ваш чат должен работать 24 часа в сутки (например, крупный провайдер телекоммуникационных услуг). Если же это небольшая консалтинговая компания, скорее всего, будет достаточно, если чат будет работать в офисные часы. В любом случае, укажите на сайте время работы чата. Нет ничего хуже, чем сообщения, оставленные без ответа.

В-третьих, персонал нужно обучить и подготовить. Помимо технических вопросов, как работать с чатом, сотрудники должны быть обучены навыкам клиентоориентированности. Поздороваться, обратиться к клиенту по имени, быть вежливым, убедиться, что клиент получил исчерпывающий ответ на свой вопрос, — все это необходимый минимум общения в чате.

В-четвертых, нужно учитывать особенность чата: это письменная форма коммуникации. Сотрудники должны быть грамотными и не делать ошибок. Описки, конечно, случаются, но неграмотных людей к обслуживанию в чате лучше не допускать. Важно также помнить о стиле речи. Он зависит от компании, ее корпоративной культуры, целевой аудитории. Например, стиль общения с покупателями онлайн-магазина, торгующего скейтбордами, и с клиентами юридической фирмы будет разным.

Давайте суммируем, на что следует обращать внимания при обслуживании в чатах:


  • Среднее время ответа — не более 30 секунд;

  • Точность и качество ответа: задача чата состоит в том, чтобы помочь клиенту, а не просто мило побеседовать;

  • Терпение: не заканчивать разговор, пока вопрос не будет решен;

  • Краткость — сестра таланта: предложение должны быть лаконичными и по делу — набрать такое сообщение займет меньше времени, кроме того, клиенту будет проще читать;

  • Человеческий фактор: клиент общается в чате с человеком, а не с машиной, поэтому дайте ему это почувствовать стилем речи;

  • Простота: обходитесь без сложных терминов и сленга — клиенту должно быть все понятно.

Чат — это канал коммуникации, которым пользуются люди, поэтому поставьте его на службу ваших клиентов, сотрудников, компании. Скорость, простота и искренность востребованы клиентами во все времена.

Марина Лукьянцева, директор по маркетингу компании Service Quality Institute в России и СНГ, основатель проекта Сервисология

Источник:  Журнал о клиентском сервисе "Территория клиента" http://tkjournal.ru
От компании  "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ - 2 часть
tktrener
Как работает алгоритм
Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.

Преимущества,
которыми пользуются компании, у которых есть «работающий» алгоритм продаж

1. Преемственность.
Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулироваться в одном документе. В итоге с уходом человека ценные наработки телефонных продаж останутся в компании и будут переданы новым сотрудникам.

2. Удобство и экономия ценного рабочего времени менеджеров.
Столкнувшись с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией клиента, менеджер может взять время подумать и не отвечать клиенту «что попало». Сделав паузу в разговоре или договорившись с клиентом созвониться через полчаса, менеджер открывает алгоритм с «подсказами» и берет готовый вариант или создает нужный ответ, опираясь на речевые модули, разработанные ранее. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджеру бывает достаточно полминуты, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не отвлекая коллег, руководителя и не прерывая разговор с клиентом.

3. Страховка от «ляпов».
Многие компании ведут так называемую «юмористическую страничку», где собирают все возможные оговорки менеджеров, клиентов и т.д. Хорошо, если ваш клиент тоже с чувством юмора, а если нет? Одна неуместная фраза может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Перечень STOP-фраз в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные обороты и формулировки, а подготовленные адекватные «замены» сведут вероятность ошибки практически к нулю.

4. За меньшее время менеджер добивается больших результатов.
Наличие в голове четкой схемы позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или в том, куда ведет клиент, а к той цели, которую поставил сам сотрудник. В итоге разговор становится четким, клиенту так тоже удобно общаться, ведь он вообще не ждал звонка и явно не готов уделить более 1-3 минут на первую беседу. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру занять ведущую роль в разговоре, это автоматически придает уверенности и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Когда знаешь, что сказать, говоришь конкретно, поэтому тратишь меньше времени на пояснения и формулировки фраз.

5. Сокращается период адаптации «новичков».
Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, потому что он может открыть алгоритм, и ему сразу будут доступны наработки «коллективного разума» и опыта всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие для себя варианты. Повышается результативность продаж, потому менеджера грамотно и уместно используют приемы продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них не было опыта в телефонных продажах, то они сразу запомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а уж потом презентация своего предложения.

Вопрос — ответ

У руководителей отделов продаж могут возникнуть некоторые вопросы и даже возражения, я сразу на них отвечу, чтобы прояснить, как алгоритм работает на продажи.

— Никто не захочет делиться опытом, в отделе продаж все конкуренты. Как заставить людей выдать свои профессиональные секреты?

Так и будет, если мы посадим «старичков» и скажем: «Ну, давайте, рассказывайте новым сотрудникам, как надо продавать». Делиться опытом и растить конкурентов не хочет никто. Поэтому самым лучшим способом создать такой алгоритм является «разработческий» тренинг, где сотрудники собираются с целью развить навыки продаж и определиться, как действовать со сложными клиентами. Тренер в данном случае выполняет и свою непосредственную функцию, и фиксирует, «собирает» все эффективные речевые модули, прозвучавшие и разработанные в процессе обучения.

— Менеджеры не будут пользоваться алгоритмом. У нас есть схема, которую мы даем почитать новичкам, а потом в нее никто не заглядывает. Алгоритм будет просто «лежать по полке».

Да, такая вероятность есть, если алгоритм создан формально и не отвечает актуальным запросам менеджеров.
Пусть ваш алгоритм будет занимать 3 листа, а не 30, зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам именно сейчас и нужны «как воздух».
Приведу пример. В одной из компаний меняли схему продаж, для этого был разработан новый алгоритм работы. Менеджеры (без каких-либо указаний со стороны руководства) держали этот алгоритм распечатанным у себя на столах и постоянно открывали, читали, смотрели, обсуждали. Когда алгоритм был «вживлен» в работу отдела, он стал не актуальным. Потому что все уже забыли, что можно говорить как-то иначе. Однако на этапе внедрения изменений он был просто незаменим.

— Как можно переписать все неподходящие фразы? Тут потребуется целый словарь.

На практике «стереть» STOP-фразы, действительно, оказывается самым трудоемким моментом в процессе внедрения алгоритма продаж.
Причина в том, что человек много лет говорил эти слова, они стали уже частью его мышления, а иногда и фирменным стилем в работе с клиентом. Чтобы «откалибровать» их в своей речи, менеджеру требуются усилия. И он их предпримет только в том случае, если твердо будет знать, что эти слова могут испортить весь разговор с клиентом и даже привести к потере интереса со стороны потенциального заказчика. Поэтому я рекомендую в алгоритмах писать к каждой такой фразе комментарий, почему она не может быть использована в разговоре с клиентом.

Кстати, как правило, таких фраз немного и в алгоритм включается не более 10 – 15 фраз, а, бывает, и не более 5.

— Все мои продажники творческие люди, к клиенту нужен гибкий подход, все они разные. Жесткая схема загонит менеджеров в тупик. Сотрудники просто превратятся в роботов и совсем перестанут думать.

Действительно, для отдела продаж жесткие стандарты не нужны. Стандарт – это лишь шаблон, от которого менеджеры должны отталкиваться в разговоре с реальными клиентами. Алгоритмы для продажников содержат практически для каждой ситуации несколько вариантов решений. Тем самым мы настраиваем менеджеров на гибкий и творческий подход в работе и в то же время даем им определенные фразы, с которых они могут начать работу, а уж затем сформировать собственные речевые модули. Значимая роль алгоритма в том, что новые модули, созданные самими сотрудниками, будут соответствовать корпоративному стилю компании, ведь они будут построены на основе проверенных и отработанных фраз.

— Как можно заставить людей говорить так, как написано «на бумажке»?

Заставить точно нельзя, а вот обосновать эту необходимость и обучить можно. Повторюсь, что в отделе продаж редко требуется точное воспроизведение корпоративных речевых модулей, особенно, если речь идет о сфере b2b.

Тут речевые модули скорее играют роль своеобразного вектора, чтобы новичку было понятно, в каком направлении двигаться.

А вот если вы занимаетесь продажей, например, банковских продуктов или телекоммуникационных услуг физическим лицам, то определенные стандарты телефонных продаж будут просто необходимы, потому что менеджеры будут работать уже не «штучно», а на поток клиентов и совершать десятки звонков в день.

Кстати, новички осваивают стандарты легче, чем те, кто работает давно. Новые сотрудники воспринимают готовые речевые модули как данность и, если обучение построено грамотно, то они сразу начинают работать по корпоративному формату.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/rechevye-moduli-dlya-telefonnyx-prodazh-chast2.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/