?

Log in

No account? Create an account

Категория: отзывы

ВСТРЕТИМСЯ В ЧАТЕ
tktrener

Оказывается, я не одинока в своем выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной канал коммуникации с компанией.

Почему чаты так популярны? Думаю, дело в том, что это нечто среднее между имейлом (формой обратной связи на сайте) и телефонным звонком. С одной стороны, в чате вы общаетесь с живым человеком, знаете, как его зовут, а иногда даже можете увидеть его фотографию. Кроме того, общение идет в реальном времени: вы видите, когда сотрудник подключился к чату, видите, когда он набирает ответ. Для клиентов это очень ценно: разве мы, направляя имейл в компанию, подспудно не чувствуем, что это письмо в никуда?

С другой стороны, чат избавляет клиентов от необходимости в буквальном смысле продираться сквозь меню при телефонном разговоре. Сотрудник в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор на телефоне, да и ждать намного проще: достаточно свернуть окно на рабочем столе и заниматься своими делами.

Скорость является одним из ключевых требований клиентов, и онлайн-чат как раз экономит их время и повышает скорость обслуживания. Об этом говорят и результаты опросов:


  • 79% клиентов предпочитают чаты, потому что быстрее получают ответы на свои вопросы.

  • 60% клиентов не любят ждать дольше одной минуты (вспомните, сколько вам пришлось ждать на линии, когда вы последний раз позвонили в какую-то компанию?),

  • при этом среднее время ответа в онлай-чате составляет 23 секунды, а решение проблемы, в среднем, всего 46 секунд.

Клиенты не любят ждать: 46% просто откажутся от покупки и уйдут с сайта, если быстро не получат помощь. Клиенты выбирают тот канал коммуникации, который поможет им максимально быстро решить их проблему, и, похоже, что для многих таким каналом оперативной связи является онлайн-чат.

Итак, чат — это удобно для клиента, но что это означает для компании? Зависимость прямая: чем проще клиенту общаться с компанией, тем он счастливее, а счастливый клиент становится лояльным. Чем больше лояльных клиентов, тем лучше дела идут у компании.


vchate


Давайте снова обратимся к статистике:


  • 62% клиентов были более склонны совершить покупку на сайте, если там есть функция онлайн-чата.

  • 38% клиентов совершили покупку, благодаря позитивному опыту общения с компанией в чате.

  • Наличие чата до 30% снижает число брошенных «корзин», что ведет к повышению продаж.

Итак, мы видим, что чаты являются инструментом продаж и повышения клиентской лояльности. онлайн-чат повышает конверсию на сайте на 20%, увеличивает средний чек на 35% и в 3 раза повышают частоту совершения покупок. Кроме того, чаты обходятся дешевле, чем колл-центр, и также позволяют сотруднику одновременно общаться с несколькими клиентами, что невозможно или затруднительно в случае телефонного разговора. Некоторые компании отмечают, что 70% клиентов, которые раньше звонили, теперь пользуются исключительно онлайн-чатом.

Приведенная мною статистика основана на данных рынка США, но это не значит, что чаты — исключительно американская вещь. Я вижу больше и больше российских компаний, который внедряют этот канал коммуникации. Например, уже несколько лет я заказываю цветы для моих родственников в Москве на сайте Flower-Shop.ru, и у них есть чат, которым мне тоже довелось попользоваться, и я осталась очень довольна.

Преимуществ чата мы назвали множество. Что же делать бизнесу сегодня? Полностью отказаться от телефона и перейти на обслуживание в чате? Все зависит от того, кто ваши клиенты и как они хотят общаться с вами.

Согласно результатам исследования, проведенного компанией Sitecore, представители разных поколений предпочитают разные каналы коммуникации, когда дело касается сервиса. Миллениалы чаще обращаются за помощью онлайн, а вот бэби-бумеры выбирают оффлайн. 80% бэби-бумеров уверены, что их обслужат лучше в обычном магазине, а миллениалы, напротив, в три раза больше доверяют высокотехнологичным компаниям. Пожилые люди предпочитают старый добрый телефонный звонок. Они уверены, что именно этот канал даст им самый лучший сервис. Кроме того, эта категория клиентов более терпимо относится к необходимости ждать на линии. Напротив, представители поколения Y, которые буквально живут в Интернете, выбирают общение онлайн в реальном времени, то есть чаты и соцсети.


vchate3


Клиенты, даже если имеют предпочтения, обожают выбор. Так дайте им выбор! Пусть на вашем сайте будут разные каналы коммуникации:


  • Телефон (хорошо, если на звонок отвечает живой человек, а не машина) и/или заказ звонка. Например, в меню некоторые компании предлагают опцию не ждать на линии, а оставить свой телефон, по которому можно перезвонить, и уточняют, через какое время вам перезвонят. Я пользовалась такой услугой при звонках в DMV, американский аналог российской ГИБДД. Действительно, перезвонили. Можно также сделать форму заказа звонка — так работает, в частности, Amazon;

  • Email или форма обратной связи. Для крупных компаний со сложной структурой может потребоваться Help Desk, который направляет сообщения в нужный отдел.

  • Аккаунты в соцсетях. Особенно популярен в сервисе Twitter, на втором месте Facebook.

  • Различные мессенджеры, например, Skype. Замечаю, что иконка Skype присутствует на сайтах многих компаний, представляющих российских малый бизнес. Идея хорошая, но реализуется часто плохо. Пару месяцев назад мне нужна была компания в России, которая бы оказывала визовую поддержку для иностранного гражданина. Я рассмотрела несколько вариантов, и почти все компании предлагали Skype. Я отправила skype-сообщения в 4-5 компаний и даже пыталась позвонить. Прошло два месяца, мой вопрос уже давно был успешно решен их конкурентом, а мне так никто не ответил.

  • Онлайн-чат.

Возможно, что вам потребуется не все из вышеперечисленного. Всегда думайте не о том, что модно, а о том, что нужно вашим клиентам и что сделает жизнь ваших клиентов лучше.

Представители всех поколений ценят качественный сервис.

Плюсы онлайн-чата в обслуживании клиентов очевидны, однако мало просто поставить виджет чата на сайт. Это удобный канал коммуникации, но общается клиент все равно с живым человеком. Сегодня клиент покупает не продукт и не услугу — он покупает отношения. Как же сделать так, чтобы использовать чаты на все сто?


vchate4


Прежде всего, нужно знать посещаемость сайта, и исходя из этого определить, сколько сотрудников, которые будут общаться с клиентами в чате. Например, в малом бизнесе на сообщения в чате может отвечать сам владелец, а в крупном онлайн-ритейлере это будет целый отдел. Почему это так важно? Если у вас сотни и тысячи запросов в чате, но при этом всего 1-2 человека, они просто не смогут ответить оперативно всем, что сведет к нулю все преимущества чата. Время ожидания ответа критично.

Второй важный момент — время работы онлайн-чата. В Интернете процесс покупки-продажи идет круглосуточно, соответственно, вопросы у клиентов возникают не по расписанию. Возможно, поток клиентов и особенность бизнеса вашей компании таковы, что ваш чат должен работать 24 часа в сутки (например, крупный провайдер телекоммуникационных услуг). Если же это небольшая консалтинговая компания, скорее всего, будет достаточно, если чат будет работать в офисные часы. В любом случае, укажите на сайте время работы чата. Нет ничего хуже, чем сообщения, оставленные без ответа.

В-третьих, персонал нужно обучить и подготовить. Помимо технических вопросов, как работать с чатом, сотрудники должны быть обучены навыкам клиентоориентированности. Поздороваться, обратиться к клиенту по имени, быть вежливым, убедиться, что клиент получил исчерпывающий ответ на свой вопрос, — все это необходимый минимум общения в чате.

В-четвертых, нужно учитывать особенность чата: это письменная форма коммуникации. Сотрудники должны быть грамотными и не делать ошибок. Описки, конечно, случаются, но неграмотных людей к обслуживанию в чате лучше не допускать. Важно также помнить о стиле речи. Он зависит от компании, ее корпоративной культуры, целевой аудитории. Например, стиль общения с покупателями онлайн-магазина, торгующего скейтбордами, и с клиентами юридической фирмы будет разным.

Давайте суммируем, на что следует обращать внимания при обслуживании в чатах:


  • Среднее время ответа — не более 30 секунд;

  • Точность и качество ответа: задача чата состоит в том, чтобы помочь клиенту, а не просто мило побеседовать;

  • Терпение: не заканчивать разговор, пока вопрос не будет решен;

  • Краткость — сестра таланта: предложение должны быть лаконичными и по делу — набрать такое сообщение займет меньше времени, кроме того, клиенту будет проще читать;

  • Человеческий фактор: клиент общается в чате с человеком, а не с машиной, поэтому дайте ему это почувствовать стилем речи;

  • Простота: обходитесь без сложных терминов и сленга — клиенту должно быть все понятно.

Чат — это канал коммуникации, которым пользуются люди, поэтому поставьте его на службу ваших клиентов, сотрудников, компании. Скорость, простота и искренность востребованы клиентами во все времена.

Марина Лукьянцева, директор по маркетингу компании Service Quality Institute в России и СНГ, основатель проекта Сервисология

Источник:  Журнал о клиентском сервисе "Территория клиента" http://tkjournal.ru
От компании  "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ - 1 часть
tktrener
Вам знакома ситуация, когда поговоришь с клиентом, а потом думаешь: «надо было сказать вот так-то» или «зачем я вообще об это спросил…»?

Конечно, с опытом к менеджерам по продажам приходит определенный алгоритм звонка. Интуиция подсказывает, что можно говорить, а какие фразы лучше не использовать в разговоре с клиентом.

Любая команда менеджеров периодически обновляется: приходят новые люди, опытные сотрудники могут пойти на повышение или поменять работу и т.д. Ценно, что каждый новый сотрудник приносит свои наработки или «изобретения», которые могут пополнить лексикон других продавцов. В то же время некоторые полезные речевые модули или алгоритмы работы с клиентами могут безвозвратно «уйти» с уволившимся менеджером.

Есть действенный способ удержать накопленный опыт в компании – разработать и постоянно пополнять корпоративный Алгоритм работы с клиентом.

Зачем нужен Алгоритм телефонных продаж?

Алгоритм продаж представляет собой набор решений для типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.

Содержание алгоритма телефонных продаж может включать следующие блоки:

Этапы работы с клиентом: от первого «холодного» звонка до подписания договора и поставки.
Методика поиска потенциальных клиентов, сегментация клиентской базы, какие должности может занимать лицо, принимающее решение; источники информации о клиенте (что нужно знать об организации, прежде чем делать первый звонок, а также где и каким образом получить эти данные).
Как преодолеть «секретарский» или «менеджерский» барьер на пути к нужному человеку.
Первый звонок контактному лицу или сотруднику, который принимает решение по вашему вопросу.
«Крючки интереса». У менеджера есть не более 2-3 минут, чтобы «зацепить» и «заинтересовать» потенциального клиента. Список полезных методов и речевых модулей, которые решают эту задачу, как раз входит в блок «крючки интереса».
Ответы на возражения и решения для сложных ситуаций в переговорах.
Перечень STOP-фраз (слова и формулировки, которые нельзя говорить клиентам) и подходящие «замены».
Примеры возможных диалогов с клиентом, чтобы показать, как все выше перечисленные приемы и речевые блоки включить в реальные телефонные разговоры.
Блоки и наполнение алгоритма существенно варьируются в зависимости от того, что вы продаете, каким образом, с какими организациями взаимодействуйте (а может быть, ваши клиенты – физические лица?) и от того, какая методика продаж признана в компании наиболее эффективной.

Считается, что в телефонных продажах интонация оказывает гораздо больше влияния на собеседника, чем слова. То есть, то, КАК мы говорим, в разы важнее того, ЧТО мы говорим. А ведь основная ценность алгоритма продаж – в речевых модулях «на все случаи жизни». Зачем же писать речевые модули, если самым важным фактором в продажах по телефону является интонация? Обычно отвечаю вопросом на вопрос: а вы пробовали продать что-либо одним выразительным мычанием?

В некоторых случаях готовые фразы нужны обязательно. В этом я неоднократно убедилась на собственном опыте телефонных переговоров и в процессе работы с десятками команд продажников. Воспроизвести уверенную и «профессиональную» интонацию очень сложно, когда ты сомневаешься или совсем не знаешь, что сказать. Как грамотно ответить на возражение, если у тебя нет в запасе хотя бы одного варианта ответа, и в данный момент разговора с клиентом ничего «путевого» в голову не приходит? В таких случаях мы начинаем говорить полную «отсебятину», в итоге – интонация «плывет», уверенность в голосе теряется, а смысл наших слов может вообще ускользнуть от клиента.

Если же у менеджера есть в голове один, а лучше несколько вариантов ответа (клиенты ведь отличаются друг от друга и ситуации складываются по-разному), то он уже не создает ответ «с нуля», а просто выбирает из имеющихся вариантов, а с опытом начинает компилировать и просто конструирует фразу «на ходу». Самое главное, что менеджер знает, как ответить или о чем спросить клиента, поэтому он получает возможность управлять своей интонацией. Он не отвлекается на содержание, а целенаправленно оказывает на собеседника влияние с помощью своей уверенности, доброжелательной и «компетентной» манеры разговора. Поэтому грамотные речевые модули становятся отличным помощником в телефонных переговорах как для «новичков», так и для опытных продавцов.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному" http://rech-modul.ru/praktikum/rechevye-moduli-dlya-telefonnyx-prodazh-chast1.html
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/